始めて来院された患者さんのカウンセリングは
しっかりと行っていますか?
一番初めのコミュニケーションで医院のイメージが
決まってきます。

また、患者さんと信頼関係を築いていくスタート
にもなります。

そして、『セカンドカウンセリング』を行うことで
患者さんの希望の治療も具体化していきます。

今回はどの様な『カウンセリング』をすれば
良い歯科医院のイメージを持ってもらえるのか
考えてみました。

1 自己紹介

最初に、コミュニケーションをとる
大切なポイントです。

始めにしっかりと自己紹介していますか?

『本日担当させて頂きます歯科衛生士の○○です。』
と伝えることで患者さんにも安心感を与える
ことが出来ます。

また自己紹介をすることで
責任感にも繋がっていきます

安心感を与えるツールとして
名刺」はぜひ用意してください。

余り準備をされていない医院が多いと思いますが、
カウンセラー、患者ともにプラスの効果
しかありません。

2 マスクを外す

最初の印象はとても大切です。

信頼関係を作るにはマスクを外すことが
絶対条件になります。

マスクをしていると顏の表情が分かりにくく、
マスクを外すと、しっかりと表情が分かって
安心感があります。

3 ネームプレートは見えていますか?

ネームプレートは分かりやすい位置
ついていますか?

ネームプレートは誰が担当しているか明確にする
ことで責任感にも繋がります。

カウンセリング時だけでなく、
常時見えやすいことが必要です。

例えば。
エプロンのポケット白衣のポケットにつけると、
ユニットに座った患者さんからは見えにくい
位置になってしまいます。

ユニットに座った時に見えるには、
胸の位置エプロンであれば上の位置
患者さんから見えやすいでしょう。

せっかくネームプレートをつけていても
患者さんから見にくい位置についていると
名前を認識してもらいにくいです。

ネームプレートは名前や役割が患者にわかるように
するためのものです。
字が小さい、字が細い、読みにくい字体などでは
ありませんか?

もしそうならすぐにでも作り直しましょう。

4 ~ながら動作はタブー

アポイントが沢山入っていたり、
急患が来た時などにありがちですが、
『ながら』動作していませんか?

■カルテを見ながら
■歩きながら
■患者さんの名前を呼びながら
お話ししていることはありませんか?

忙しい時でも『ながら』の行動は
丁寧には見えないですし、メリハリが無いことで
ミスにも繋がっていきます

忙しい時ほど、
メリハリある行動で、一つ一つ確認して、
患者さんの信頼を掴んでいきましょう

5 背筋は伸びていますか?

治療中に前かがみになったりすることで
猫背になっていませんか?

特に、初診のカウンセリングは
患者さんとお話することがメインなので、
きちんとした印象を持ってもらう為に
背筋を伸ばして座り、足もきちんと揃える
印象が良いです。

普段フットコントローラーを使用する際に
足を開く習慣がついてしまっていて、
意識をしないと足を閉じていないことがあります。

足をしっかり閉じてお話することがメインの際には、
姿勢をしっかり気をつけましょう。

6 音を立てて歩かない

ナースシューズをパタパタしながら
歩いていませんか?

他の治療中の患者さんも音には敏感になりますし、
忙しい印象も与えてしまいます。

膝を伸ばすことを意識して歩くことで
丁寧な歩き方になりますし、音も防げます。

 

以上のように初歩的なチェックポイントを
見直してください。

患者の信頼を得るには何より基本が大事です。
その基本をしっかりと守ると一定の信頼感を
患者に与えることができます。

そして、セカンドカウンセリングです。

セカンドカウンセリングで満足度をあげる

患者さんは虫歯などの痛みで
来院されることが多いです。

まず、初診カウンセリング時
患者さんの状態や希望を聞くことが大切です。

初診では色々な治療法や材料の紹介はしないので、
治療が一段落してきた時に希望の治療を再確認する
『セカンドカウンセリング』が大切です。

保険外の治療には様々な材料があります。

患者さんの希望に合う材料を選択してもらう為に
メリットとデメリットを伝えていきましょう。

それぞれのメリットデメリットはもちろん
金額がはっきりわかるツールもあると安心です。

金額は一番気になる部分だと思います。
最初に表にして見えることで安心感があります。

治療や材料を知らないだけで、
興味がある場合もあります。

今日決めなければいけないというタイミング
では無く、自宅で考えることが出来るように、
余裕を持って相談する時間を作ってあげる
良いでしょう。

保険外の治療を押し付けるのではなく、
■どの様な治療が希望か?
■幅広い材料の紹介
■現状を伝える

審美的な面でも、興味がある人にとっては、
しっかりと説明してもらうことは充実した時間
なります。

逆に、興味が全くない人には押し付けられた印象に
なってしまいます。

問診票や患者さんとのコミュニケーションで
様子を見ながら伝えていく必要があります。

カウンセリングの時に『良い歯科医院』と
認識してもらうためには、
基本的な挨拶、動作、説明をしっかりしていく
必要があります。

基本的な動作を意識することで、
カウンセリングだけでは無く、
普段の診療の向上にも繋がります。

また身だしなみは上品で控えめなことが
望ましいでしょう。

何気ない行動の1つ1つですが、
スタッフミーティングで再確認してみませんか?

ヘルスケアチーム TC Hより