「あのお店気になるな…美味しいのかな？」
「この本、ちょっと高いけど…買ってもいいものか」…と
クチコミやレビューをチェック。
今や事前にネットでチェックは普通の事ですね。
同じように、
来院する前にネットでクチコミや、
レビューをチェックするのも
今や普通の事になりました。
ですが、この事前チェックは
「関係者」にとっては少し怖い行動ですよね。
「一部の評判の悪い歯科医院と一緒にされたら困る」
このように考えて、できればあんまり見ないで欲しいと
思っている人も少なくはないのではないでしょうか？
クチコミの読み方を変えると経営のヒントになる
確かに、インターネット上のクチコミや質問は、
そもそもそのサイトの運営者自体の信頼性も
疑わしいように見えますし、
匿名の投稿者の主観によるところが大きいために、
信ぴょう性に欠けるところがあります。
しかし、患者さんはこの「主観」で
歯科医院を評価している、
こう考えるとどうでしょうか？
患者さんが「どこを見て、どう思うのか」を
探るヒントにならないでしょうか？
今回はクチコミから
経営のヒントを探ってみました。
選定したクチコミ例は、
「特に多い」と感じた４つです。
悪いクチコミ例①：待ち時間が長い
このクチコミは、
物理的に長時間待たされたという苦情ではなく、
「長く感じた」という感覚を
表しているように思います。
例えば、
「5分が1時間ぐらいに感じられた」
というような。
多くの患者さんは、
不安や緊張を抱えて来院しますから、
そのような気持ちで待つ時間は
長く感じるはずです。
このように解釈すると、
適切な対応は物理的な時間短縮を
無理に目指すことではなく、
患者さんの不安や緊張をできるだけ
取り除けるような工夫をすること、
になるのではないでしょうか。
悪いクチコミ例②：受付の応対が悪い／ヒドい
最も多い印象のあるクチコミです。
例えば、
「予約が無いと診れませんと高飛車に言われた」
この人は、「予約してないけど診てほしい」と
思って歯医者に行ったに違いありません。
不安や痛みが、我慢の限界を超えていたから
歯医者さんのドアをノックしたのかもしれません。
「おつらいでしょう」
「痛みはどうですか？」
などの気遣いのひと言さえあれば、
心証は全く違っていたでしょう。
悪いクチコミ例③：歯科医師の技術不足
根幹治療の予後不良が原因で
歯科医師の技術に不満を抱いている、
こういうクチコミが非常に多いです。
「何回も通わせておいて、痛かったし、
結局他院でやり直しになった」
同種のクチコミをいくつか読むと、
技術不足とセットでよく出てくる語があります。
「説明不足」です。
例えば、根っこの治療をします、と
「すること」は伝えていても、
- なぜするのか？
- しないとどうなるのか？
- 治療期間及び通院回数の目安は？
は伝えていないようなのです。
目的や意味がわからないまま
何回も通うのは「遅い」という
不満につながるでしょうし、
不満を持ったまま麻酔をされれば
より痛く感じるのではないでしょうか？
歯科医師の方は、
早く終わって欲しそうだからと
治療が雑になる。
好ましくないことですが、
こういうことが起こらないとは
言えないのが現実です。
患者さんは、技術不足ではなく、
わかるように説明するという
誠実さが不足していることに不満を抱いている
と言えるでしょう。
悪いクチコミ例④：定期検診に通っているのにむし歯になった
「矯正治療中のむし歯／歯医者に
通っているのにむし歯になった」も多い印象です。
そもそもの意味をなしていないように
見えるクチコミが多いようです。
なぜなら、
- 定期検診
- 治療後のメンテナンス
- インプラントメンテナンス
と、このように予防的な処置は
様々な呼ばれ方をしているため、
意味を混同している患者さんが
非常に多く存在します。
「定期健診って、むし歯が無いか
どうかチェックしてくれるんでしょ？」
「メンテナンスで衛生士が歯垢を取るだけ。
だからむし歯になった」
誤解を生まないように言葉の定義を
しっかり定めるのはもちろんのこと、
目的をきちんと説明することでも、
こういった誤解が防げるのではないでしょうか？
また、ごく小さいむし歯は、
保存のために削らない
歯科医師が多いと思いますが、
「しばらく様子を見る、と言われて
信頼できなくなった」
というクチコミもよくあります。
これは、むし歯は削って治すもの、という
患者さんの固定観念の表われではないでしょうか？
削らなくて済む場合もある、
一度削って詰めたら歯は小さくなる、
としっかり教えてあげて下さい。
行間の主観を理解し先手を打つ
クチコミから本質を捉えるコツを2つ挙げておきます。
- 字面にとらわれずに、状況を想像する
- 「感情」(＝こうなった、という結果) →
「出来事」(＝なぜならば、という理由) の順に読む
そもそも意味を成していない
愚痴のような書き込みもありますが、
投稿者が抱いた感情自体は、
紛れもない事実です。
そして、先にも言ったように、
患者さんは主観で評価を下します。
その主観にどう対処するか？と
想像することが、
予防歯科を強化した医院経営の
リスクヘッジにつながるでしょう。
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