歯科医院ではスタッフの確保がとても大切です。
患者さんにとってもスタッフがまた変わった
という印象を与えてしまうのは良くないですし、
患者さんとの信頼関係を築いていくのにも
一定期間の時間が必要です。
スタッフにやる気を持って
モチベーションを高く仕事してもらう為には
どの様にしていくのが良いのでしょうか？
離職率が高いと言われている歯科の業界で
重要なスタッフ教育とスタッフ対応について
お話しします。
【1 怒るのではなく伝えること】
スタッフと仕事をしていて、
ミスしてしまうスタッフもいるでしょう。
院長に伝わる時には、
もう起こってしまった後の
事後報告になることが多いので、
責任者である院長や幹部スタッフのあなたは、
『なぜ出来ていないのか？』
『確認不足ではないか？』
と思うことはあると思います。
不機嫌な態度を取ったり
『どうしてできてないのか。』
と怒っても
『すみません。』
という返事が返ってくることが多いでしょう。
これでは院長に怒られたという印象が
強くなってしまうので、
『これからどうしたら良いか？』
『どこまでできていた？』
と考えられる様な時間を
作ってみてください。
どこまでできていた？と
問いかけることによって
否定的なことから肯定的な印象に
変えることができます。
ミスしたのはスタッフに不備が
あったからかもしれません。
ただ、今後改善していくには
どうしたら良いか？
スタッフがモチベーションを下げずに
働いてもらうための工夫はどうしたら良いか？
と考えた時にスタッフを怒ることと
伝えることではどちらが効果的でしょうか？
感情的になって怒るより、
肯定的に考える時間を作ることで
萎縮せずに『今度は気を付けよう。』
と思ってもらえる環境作りも大切です。
コーチングでは肯定的な質問は
効果的とされています。
スタッフのモチベーションを
保ってもらうことも
良い職場の環境作りの1つでは
ないでしょうか？
【2 患者さんにどの様なことが求められているのか？】
スタッフを教育する際には
患者さんが求めていることを
把握することが大切です。
スタッフ間で話し合うことも大切ですが、
患者さんに実際に聞くと
良いことも悪いことも把握することができます。
患者さんアンケートを実施してはどうでしょうか？
良い意見はスタッフが頑張っていることなので、
モチベーションを上げることができますし、
悪い意見はこれからの改善点になるので
歯科医院にとって貴重な意見になります。
スタッフ教育をする上で改善点の把握は大切です。
質問項目もスタッフで考えてみましょう。
質問を考えることでスタッフも気がつくことが
あると思います。
そして患者さんにアンケートに答えてもらったら
歯ブラシをお渡しするなど粗品をつけることで
患者さんにもメリットが出てきます。
少しコストはかかってしまいますが、
患者さんの意見を聞けるのは貴重です。
ただ答えてもらうだけでは
患者さんの負担になってしまったり
適当になってしまったりする場合がありますが、
『歯ブラシをお渡しします。』
という事で商品をもらうから、
患者さんもしっかり書こうという
姿勢になることが多いのです。
【3 スタッフ紹介】
スタッフのモチベーションを上げる上で
歯科医院にとって戦力になっている、
任されているという感覚は大切です。
患者さんに直接紹介することも大切ですが、
先生がすべての衛生士を紹介する時間を
取るのも難しいと思います。
そんな中で患者さんにスタッフのことを
知ってもらうには
待合室にスタッフ紹介のファイルや掲示を
してはいかがですか？
スタッフは自分も歯科医院にとって
必要とされていると実感することができますし、
患者さんにも認識してもらうきっかけつくりにもなります。
ファイルでしたらスタッフで作成することができるので、
写真とプロフィールや患者さんに向けて一言など
ファイリングすることでスタッフもその歯科医院の一員に
なっている感覚を得ると同時に先生のことは覚えても、
スタッフのことを中々覚えてもらうきっかけがない場合に
効果的です。
その他にはHPのスタッフ紹介の欄も
スタッフ紹介することもできますが
自分たちで行うには少しハードルが高いので、
まずは院内からはじめてみてはいかがでしょうか？
歯科医院で問題となっているのが
スタッフの確保です。
スタッフを育てるには
時間もかかってしまいますし、
患者さんとの信頼関係を築くまでに
一定期間の時間がかかってしまいます。
基本的な仕事ができる様になって、
患者さんに認識してもらって
全体を把握して患者さんのリコールを
任せるまでには時間を要します。
スタッフがすぐに辞めてしまう環境ではなく
できるだけ働きたいと思ってもらえる職場作りも
歯科医院をつくっていく上で大切ではないでしょうか？
患者さんと信頼関係を作ってもらうためには
モチベーションを持ったスタッフが重要です。
スタッフがすぐに辞めてしまうといった状況に
なっている場合には、スタッフ対応とスタッフ教育を
考えてみてはいかがですか？
