新しいスタッフを雇った際、業務内容の指導や
教育はどのようにおこなうべきなのでしょうか？
複数の医院を経営する大規模な組織はもちろん、
個人医院であっても新人教育にマニュアルを
採用することが推奨されています。
歯科医院でのスタッフ教育と
マニュアルの必要性について解説します。
教育方法の“統一感”が重要なワケ
マニュアルを用いた新人スタッフの教育には、
以下のようなメリットがあります。
・統一性を持った指導が可能
・効率良く業務を教えられる
・教育係を任せる人材の幅が広がる
・既存スタッフの再教育につながる
中でも重要なのは“統一性”です。
「教えるスタッフによって言っていることが違う」
「教えてもらった通りにやったはずなのに、
別のスタッフからミスを指摘された」
といった事例は、多くの新人教育の現場で
発生しています。
これは、既存スタッフ一人ひとりが院内のルールを
正しく理解していないことや、
理解していても守らない状態が
常態化していることが原因でしょう。
人はこのような指導を受けると
「組織のルールがしっかりと決められていない」
と感じ、その他の業務に関しても
自分ルールで動きやすくなる傾向があります。
曖昧な指導を受けた人が次の人へ教えていくことで
どんどん本来守るべきルールから逸脱した
対応が定着してしまうリスクもあるのです。
いついかなるときも同じパフォーマンスで
診療できる環境を整えるためにも、
院内のルールを徹底しておくことが大切です。
個人医院ほどマニュアルが大切
個人医院の多くは、その日出勤している
既存スタッフに教育を任せて、日々の業務の中で
少しずつその場で指導していくスタイルを
とっていると言われています。
この方法では、自己流のやり方や院長が望む
本来の形とは異なる内容の指導が行われる
危険性が伴います。
加えて、教える側も何をどこまで教えたのかが
分かりにくく“教え漏れ”が発生するなど
さまざまなデメリットが生じるでしょう。
一方でマニュアルがあると、“何を・どこまで・
誰が”教えたのかが可視化されます。
これにより教育担当も、責任感を持って
指導に臨んでくれるでしょう。
また、きちんとしたマニュアルがあれば誰でも
指導係に回れるのも、限られた人員で経営を
行う個人医院にとっては大きなメリットです。
教えることで指導する側の再教育にもつながり、
業務クオリティの均一化も狙えます。
マニュアルの作成方法
マニュアル作りには院長も積極的に関わることが
推奨されます。
現場スタッフの様子を改めて理解することが
できると同時に、業務内容の見直しポイントを
見つけるきっかけにもなるからです。
まずは既存スタッフへ協力を仰ぎ、
業務の洗い出しからスタートさせましょう。
例）
・受付開始前の業務
・診察終了後の業務
・ユニットの準備＆後片付け
・洗い物の片づけ
・印象材の準備＆石膏
・電話予約の取り方
・受付業務
このようにさまざまな業務があるため、一つ一つの
項目でマニュアルを作成して最終的に1つの
マニュアルとしてまとめる必要があります。
業務の洗い出しができたら、テンプレートなどを
使って業務それぞれのたたき台を作りましょう。
近年では、歯科医院に特化したマニュアルの
テンプレートや業種問わず使えるマニュアル作成
ツールなど是非とも活用したい便利な手段が
インターネット上で容易に取得できます。
これらを活用して土台を作った上で、ミーティング
などで吸い上げた現場の声を反映させて自院
オリジナルのマニュアルの完成を目指しましょう。
まとめ
マニュアルは完成させて終わりではありません。
適宜見直しとアップデートを重ね、より良いものに
しながら運用していくことが求められます。
定期ミーティングでは、
「マニュアルの内容見直し」を項目の一つに
組み込んでおくと良いでしょう。
