歯科医院の経営上、
キャンセルは大きな問題となりますよね。
1つのキャンセルが医業収入に
大きなマイナスインパクトを与えることは、
様々な情報がありますのでここでは省きます。
では、キャンセル率の目安は?
様々な情報では、10%といわれているようです。
キャンセル率が10%を超えているようなら
経営上危険であるということになります。
あなたの医院は、何%ですか?
経営上大きなマイナスインパクトを与える
キャンセルですが、
キャンセル率を下げることは可能です。
キャンセルがなぜ発生するのか?
患者さんの意識を想像してみれば
答えは簡単に見つかります。
答えが見つかれば、
あとはその対策を実践するだけ!
一見、単純に見えますが、
実はその対策を実践することが、
そんなに簡単なことではないのです。
まずはスタッフ全員にキャンセル率を認識してもらう
まず行うべきことに情報の共有があります。
この情報共有がうまくいかないと、
実践はうまくいきません。
院長が1人でキャンセル対策を叫んでも、
効果はあまり出ませんし、継続も困難でしょう。
まずやってほしいことは、
『なぜキャンセルを減らす必要があるのか?』
ということをスタッフに理解してもらうことから
始めて欲しいのです。
ここが抜けていると、
スタッフは『ただやらされている』状態に
なります。
行動をするには、
「キャンセルを減らさなければならない!」
というモチベーションや、
行動をする理由と理解が必要なのです。
キャンセルを減らさないとダメだと思う理由付け
キャンセルを減らさなければならない理由とは
何でしょうか?
真っ先に頭をよぎることは、
医業収入に影響を及ぼすことが
挙げられるでしょう。
しかし、単にそれだけでは
スタッフの動機付けは困難です。
- キャンセルが発生したために
本来その日時に診療を受けたい患者さんを
断らなければならないこと - キャンセルした患者さんの治療が長引くこと
- 治療の事前準備が無駄になること
- 補綴物など用意している場合は
それに費やした労力が無駄になること
など、
キャンセルは減らさないとだめだと思う理由を
スタッフで共有する必要があるでしょう。
キャンセル対策の決め手!事前連絡する
では具体的なキャンセル対策法を
見ていきましょう。
キャンセルを減らす決め手!
それは、電話で事前連絡を入れるということです。
凄く単純なことですが、効果テキメンです。
これを徹底できれば、
キャンセルは一気にミニマムまで
減らすことが出来ます。
その理由は、キャンセルの理由にある
『急用』『うっかり忘れ』です。
『うっかり忘れ』は、
事前の電話連絡でいとも簡単に解決できます。
問題は『急用』なのですが、これはいわば、
患者さんの優先順位の自己判断に依存しています。
本来なら『歯医者さんに行くこと』を
優先していた患者さんが、
現在は痛みもなく落ち着いている状態だとします。
そんな時に、さして重要でもない
お誘いや用事が発生した時に、
「歯医者さんの予約を変更しよう」
と思うか?思わないか?です。
だから、
事前連絡が効果テキメンになるのです。
例えば、予約日の2日前に電話がつながり、
次の予約の確認を行えれば、患者さんは、
さして重要でもないお誘いや用事を
優先させないようになります。
とはいっても、
電話連絡で予約患者全員に連絡を入れることは
大変ですよね。
連絡手段を複数持つ
患者さんとの連絡手段を複数持つことは、
これからのキャンセル対策には必要でしょう。
e-mailアドレスなどを入手しておけば、
複数回の連絡も苦も無く可能になります。
例えば、3日前、前日と連絡を入れても
患者さんに嫌われることはないでしょう。
加えて、予約変更に関しての案内も
事前に送ることが出来ます。
この頻度やこの要件で電話をかけることは
不可能ですよね。
キャンセルで気を付けたいのは、
ドタキャンと無断キャンセルです。
この2つを回避出来れば
経営上何の問題も発生しません。
ようは、空いた予約枠が埋まればよいのです。
それをストレスなく、
手間もかからず実践するには
電話だけでは無理があるでしょう。
連絡手段は問いませんが、
患者さんとコンタクトが可能な
連絡手段を複数持っておくことは、
これからのキャンセル対策としては
必須の時代なのかもしれませんね。
おまけ:無断キャンセル対応
一番困るのは、『無断キャンセル』ですよね。
これは、確実に診療枠が空いてしまい、
埋めることができません。
無断キャンセル患者さんのために
準備したすべての労力、モノが無駄になります。
無断キャンセル対策の行動としては、
即電話になります。
そこですぐにつながれば、
その患者さんはうっかり忘れていた
可能性あります。
すぐに再予約を取ることが
この場合の目的になります。
うっかり忘れは起こりえます。
そのような患者さんが
治療中断にならない対応が必要になるのです。
無断キャンセルが発生したら、
- 即電話!
- 繋がらない場合は診療終了時にもう1回電話
- それでも繋がらない場合は翌日に再度電話
- まだつながらない場合はe-mailやSNS
- 反応がない場合は1週間後にハガキ投函
それくらいの行動をルール化しておくことが、
無断キャンセル対応には必要でしょう。
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