患者満足度UPのためには、
少しずつでも小さな種まきをして
ファン患者をつくることです。
また来たいと
思ってもらえるようにすることが重要です。
今回は
診療室で職種関係なく
誰でもできるコミュニケーション方法を
3つお伝えします。
名前を名乗る
意外と患者さんに
自分が誰なのかを名乗っていないという方も
少なくないのではないでしょうか。
担当制の医院や、
そうでない医院、
様々あるかと思いますが、
特に初診の患者さん対応の場合、
まず、
はじめに自分が何者であるのかを名乗りましょう。
「本日担当します〇〇です」
それだけで
誰が担当しているのかが明確になり
相手に安心感や信頼感を与える
第一歩になります。
また、
自分自身にも責任感がより強く生まれます。
言葉だけでなく動作も一緒に
名札をつけているのであれば
名乗る時に名札を示すように手を添える。
名刺があるのであれば名刺を渡す等すると
より印象に残ります。
その日の満足感が高ければ
「次も今日担当した〇〇さんにお願いしたいです」
という風に
ファン患者獲得にも繋がりますので、
積極的に実践してみて下さい。
目の前にいる相手の名前をきちんと呼ぶ
あとは、当たり前ですが
患者さんの名前を
きちんと呼ぶことも大切です。
中には同姓同名の患者さんがいたり
兄弟姉妹など複数人で来院している等
目の前にいる患者さんが誰なのか
把握しづらいと感じる場面もあるかと思います。
名前を呼ぶことで、
本当に相手が本人かどうか
確認するということにも繋がります。
当たり前のことではありますが、
気持ちよく診療を行うために
取り入れてみてはいかがでしょうか。
話をする環境づくり
診療室の中で患者さんと会話をするとき
何か気を付けていることはありますか？
「歯医者は怖い」
「なるべくなら行きたくない」と
感じている患者さんは少なくありません。
そんな不安と緊張でいっぱいの患者さんに
チェアが倒れている状態で
話をしていませんか？
それだと残念なことに、
話の内容は患者さんの頭にほ
とんど入ってこないと思いませんか？
医院としては
患者さんに何か説明をしているつもりでも
相手に伝わってなければ
意味がありませんよね。
とても勿体ないことです。
今日やった治療の説明や、
今後の方針を話す等
患者さんとしっかりお話をする時は、
チェアを起こして、
座った状態にしましょう。
そして、
患者さんの前や隣に移動して、
目を見て会話をすると、
話が頭に入りやすくなります。
チェアを起こしたり倒したりするのが
手間に感じるかもしれません。
しかし、
たったそれだけのことで患者さんが
「ここの歯科医院は説明をしっかりしてくれる」
と感じてくれたら良いですよね。
そして、更にそれが、
ファン患者になったり
良い口コミとして
広がるきっかけになったりしたら良いですよね。
小さな種まきをすることは、
なかなか侮れません。
ツールの活用
先ほど紹介した、
話をする環境づくりに付随する内容です。
説明をする際、
患者さんが落ち着いて
しっかりと話を聞ける環境を整える。
それにプラスして、
説明ツールがあるとより安心です。
どんなにしっかり丁寧に説明をしても
患者さんとしては
1度聞いただけでは
覚えられないこともあります。
医院側としては、色んな患者さんに
何十回何百回と説明している内容でも
相手からすると初めて聞くことだったり
説明されたことがある内容でも、
忘れていたりするものです。
- 麻酔の注意事項
- 抜歯後の注意事項
- 入れ歯やマウスピースの使い方とお手入れ
等々
必要な項目をピックアップして
一度説明ツールとして
パソコンでデータを作成する。
そして、
印刷をして患者さんに手渡すようにすると
説明する際に伝え漏れがなくなり
どのスタッフから伝えても
内容が統一できるので便利です。
では、
説明ツールを作るにはどうすればいいか？
PowerPointやWordなら
基本的には誰でも触ったことが
あるのではないでしょうか？
Illustratorを扱えるなら、
より細かくオリジナルの物を
作りやすくなりますが
わざわざ習得する必要は無いと思います。
使える人がいるなら活用するといいでしょう。
特別凝ったものでなくても、
文字と簡単なイラストがあれば
誰にでも説明ツールを作成することができます。
イラストはフリーの素材なんかも沢山あるので
是非、チャレンジしてみて下さい。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
当たり前のこと、
基本的なことばかりではありますが
そこを疎かにしては、
満足度を上げることは難しいです。
塵も積もれば山となる。
できることから実践して、
よりよい医院づくりに繋げましょう。
