「5%」
これは
スターバックスの離職率です。
世界的にも有名な
スターバックスコーヒー。
誰でも一度は
行ったことがあると思います。
新商品が出るたびに作り方を覚えたり、
それ以前に、
何十種類もの飲み物の作り方を
覚えたりするのも大変そうです。
また、飲食店なので
接客の仕方も厳しいと思うのですが
何でこんなにも
離職率が低いのでしょうか?
実は、離職率が低いヒントは、
スターバックスの理念にありました。
「お客様にコーヒーを通じて感動を提供する」
この理念は飲食店だけではなく、
医療でも学べる所は多くありそうですね。
離職率を減らすためにも
スターバックス独自のスタッフ教育の方法を
学んでいきましょう。
研修に時間をかける
一般的な企業の研修期間は2、3日、
多いところでも1~2週間です。
しかし、スターバックスの研修期間は、
トータルで80時間です。
期間にすると、
約2ヶ月になります。
その80時間の研修では、
スターバックスの理念でもある
「お客様にコーヒーを通じて感動を提供する」
といったことを実現させるためには
一人一人が
「何を?」
「どうしたら?」
「どう行動する?」
を意識して、自分で考えることを学びます。
歯科医院でも方針があると思います。
その方針をスタッフの皆さんは知っていますか?
知ってはいるけど、
意識していないと意味がありません。
方針を達成するために、
どういった行動が自分には必要かを
考えることが大切です
例えば、
「地域の方に予防歯科を知ってもらう」
という方針があるとします。
スタッフの立場によっても
達成の仕方は変わってきます。
衛生士がこの方針を達成するためには、
患者さんに歯磨き指導の大切さを伝える。
受付スタッフの場合には、
初診の患者さんに帰り際、
医院についてのパンフレットを渡す、など
役職によって行うことは様々です。
立場は違っても最終的に目指す所が
同じだと、連帯感が生まれます。
連帯感ができることで
協力しあい、同じ目標に向かって
頑張ろうといった前向きな気持ちになれるのです。
仲間との距離が一定
スターバックスの、
店員同士の雰囲気が良く、
テキパキと働いているイメージが
定着しているのは、
仲良くしすぎないからです。
店員同士が一定の距離を保っているからこそ、
馴れ合いがなく、
ちょうど良い緊張感を保ちながら
働くことができるのです。
スターバックスの教えとして、
仲良しチームにならない3つの方法があります。
それは、次の通りです。
- 目標がある
- 一人一人の役割が明確
- お客様のために働くという意識を持つ
それぞれを簡単に説明します。
目標がある
歯科医院の方針とは別の
個人の目標を作るようにしましょう。
例えば、
衛生士の場合には、
「自分の担当患者さんのPCRを
3ヶ月で60%以下にする」
など常に目標を持つことで、
モチベーションを保つことができます。
一人一人の役割が明確
助手スタッフと受付スタッフの役割が、
被っていることはありませんか?
例えば、
受付スタッフがいないといって、
助手スタッフにお会計を任せる
といったことを続けていると、
助手スタッフへの負担が大きくなり
不満に変わる可能性があります。
「受付はこの仕事」
「助手はこの仕事」
といったように、
役割を明確にすることで、
「自分の仕事」という責任感が生まれます。
とはいえ、
忙しい場合には、
助手スタッフにお会計を
頼むこともあると思います。
そんな時には、
助手スタッフへ
感謝の言葉を多く伝えるようにしましょう。
ポイントは「多く伝える」ということです。
いつもより多く褒めたり、
感謝を伝えたりすることで、
頼られていることを実感し、
「自分だけが多く仕事をしている」
といったような不満を
感じなくなる可能性があります。
お客様のために働くという意識を持つ
「この歯科医院に通って良かった」
と思ってもらうにはどうしたらいいのか?
それは、皆さんで考えたことを
実行してみることです。
皆さんが考え、実行したことが
実際に患者さんから喜んでもらえる可能性が
大いにあります。
そんな成功体験をすると、
仕事に対する姿勢も変わってきます。
自分の利益ではなく、
患者さんを第一に考えて働くことで
仕事の楽しさに気づくきっかけにもなります。
まとめ
今回は、「スターバックスの教え」から
離職率を減らすヒントをお届けしました。
離職率を減らすことは、
簡単なことではありません。
しかし、
スタッフがどんな考えを持って、
どんな風に仕事に対しての思いがあるのかを
明確にすることで、
院長がとるべき行動も見えてくるはずです。
仕事に限らず、
人はやりがいがないと
続けることはできません。
まずは、やりがいを見つけるヒントを
院長がスタッフへ提案してみては
どうでしょうか?
やりがいを見つけたスタッフは、
辞めることなど考えずに
生き生きと働いてくれるはずです。