患者さんの中には、予約のキャンセル後
治療が中断してしまっている人もいるはずです。
予約が取れていない以上、こちらからどう
働きかけてよいのか困った経験はありませんか？
そこで今回は、キャンセル・中断になって
しまっている患者さんに対する声掛けや
予約の取り方について考えていきましょう。
キャンセル・中断患者さんとは
予約を取っていたがキャンセルとなり、
そのまま次回の予約が取れていないケースや、
無断キャンセルの後連絡が取れないケースなど、
状況は様々あります。
いずれにしても、治療が完了していない状態は
患者さんの歯を守るという意味でも
大変リスクが大きいことです。
適切な働きかけをして、治療再開を
目指すことが求められます。
患者さんの思考を考えてみる
患者さんへ適切な働きかけ・声掛けを
するためにも、まずは患者さんがどのような
状態にあるのかを想像し、理解するところから
始めてみましょう。
勘違い
・治療が終わったと勘違いして、次回予約も
忘れている
・予約の日程を勘違いしている
やむを得ない事情
・急な転勤や引っ越しなどで通院が困難となった
・病気や事故など、通院できない状態になっている
・金銭的な理由で通院が困難
不満
・当院での治療に何かしらの落ち度があった
・当院の対応に何かしらの不満を抱えている
その他
・予約を忘れてしまい、そのまま気まずくなって
再予約できずにいる
・電話がつながらなくてキャンセル、
再予約ができずにいる
・仕事が忙しくてそれどころではなくなった
・別の歯科医院に通うことにした
このように、一言でキャンセル・中断の患者さん
と言っても状況は様々。
相手の気持ちや状況が具体的に分からない以上、
慎重な対応・声掛けが求められます。
【例文付き】医院側からの働きかけ
ここからは、具体的な働きかけについて
例文を交えて紹介します。
キャンセル・中断状態になってしまっている患者
さんがいる医院は、ぜひ参考にしてみてください。
電話連絡をしてみる
まずは電話連絡で予約を取ってみましょう。
つながらなくても、留守番電話にメッセージを
残しておくと良いでしょう。
ポイントは、高圧的にならず温かみのある声色を
心がけることです。
患者さんが「また行こう」と思えるよう、
歓迎の意思が伝わるような言葉選びをしましょう。
例1） 相手が「無断キャンセル
すみませんでした…」と言っている場合
とんでもございません。
こちらも、治療の流れについて〇〇様にしっかり
お伝えしきれていなかった部分があったのでは、
と思っておりまして…申し訳ございません。
○○様のご都合がよろしければ、
今一度治療の再開を検討していただければと…
例2） 留守電の場合
〇月頃に受診いただいた、右下奥歯の治療の件で
お電話させていただきました。
その後、調子はいかがでしょう。
痛みや腫れなどは出ておりませんでしょうか？
ご都合のつくタイミングで構いません。
一度ご連絡いただけるとたいへん助かります。
よろしくお願いします。
はがきを送る
電話がつながらず、留守電にもメッセージが
残せない方については、リコール用のはがきを
使ってコンタクトを取ってみるのも1つです。
例3） はがきの余白欄にコメント
〇月頃に受診いただいた、右下奥歯 その後、
調子はいかがでしょうか？
痛みや腫れはないですか？
いつでも治療再開できますので、
お気軽に連絡してください！
いずれの場合も、しつこくなり過ぎないよう
こちら側からの働きかけは1回だけor多くても
2回までにとどめておくのがおすすめです。
まとめ
キャンセル・中断患者さんの中には、
やむを得ない事情を抱えている人や単に勘違い
している人などもいらっしゃるため、
相手に寄り添った対応が求められます。
また、過度な働きかけはマイナスイメージにも
つながるため無理強いはNG。
会計時の声掛けや電子予約なども活用しながら、
中断患者さんが発生しにくいシステム作りも
検討していきましょう。
