突然ですが、
患者さんや医院スタッフへの「話し方」を
気にしたことはありますか?

話し方を変えるだけで、
患者さんやスタッフに
信頼されやすくなることがあります。

さらには、
リコール率を上げたり、
スタッフの離職率の低下にも
繋がったりするかもしれません。

それほど話し方は
コミュニケーションを取る上で重要なことです。

とはいえ、

「どんな話し方が良いのか分からない…」

と思ったことはありませんか?

そこで今回は、
話し方の5つのコツについて
紹介していきます。

人が求めている「4つのこと」

会話をする時には、
まず、人が何を求めているかを
知ることが重要になります。

なぜなら、
相手が何を求めているのか
わからないまま話しを進めると
話しの着地点が曖昧になり
会話後の後味が悪くなるからです。

人は次の4つのことを求めていると
言われています。

  • 自分のことを教えてくれる
  • 自分のことを認めて欲しい、
  • 自分のことをわかって欲しい
  • 自分をわかってくれる人を好きになる

相手にとって
一番興味のある相手自身を
主役にして話せば、
相手の感情は高まりやすくなります。

そして、自分を主役にしてくれたあなたを
好意的に見るようになる傾向があります。

好かれる話し方「拡張話法」

自分のトークだけで
人を惹きつけるのは難しく、
長くは続かないかと思います。

そこで、拡張話法という
話し方のテクニックを
活用してみてはいかがでしょうか。

この話し方を使えば、
会話している相手が自分で自分の話しを
広げていってくれることが多いです。

また、あなたはただ、相手の話を聞きつつ、
その話題を広げていくだけで相手に好かれて、
結果的に、

「この人ともっと話したいな」

「この医院に通いたいな」

と好感を持ってもらいやすくなります。

拡張話法で欠かせないのが
次の5つのテクニックです。

①感嘆
②反復
③共感
④称賛
⑤質問

相手と会話する時には、
この5つのテクニックを順番に行うことが
大切です。

では、それぞれについて
詳しく解説していきます。

① 感嘆

感嘆とは、
相手の話を聞いた時にうける
感銘の表現のことです。

例えば、患者さんやスタッフから
「こんなことがあったんだ」
という話しに対して、

あなたは

「へー!」
「えー!?」
「うわー!!」

という表現を使うことになります。

会話の上手い人は、
この感嘆詞を相手の話に合わせて
上手く使いこなしている人が多いです。

コミュニケーションが苦手な方は、
少し大げさなくらいの感情を
込めると相手に伝わりやすいでしょう。

ふたつめは、「ー」。
感嘆詞を伸ばすことです。

この「―」の部分には感情がこもりやすく
「―」を使うことで
感情がのって相手に伝わります。

このように、感嘆詞を使った瞬間、
相手は話に一気にスイッチが入るので、
勝手に話しを広げてくれるのです。

②反復

反復とは、
相手の話を繰り返すことです。

例えば、患者さんが
「右上の歯が痛くて。」といった場合には、
「あー、右上の歯が痛いのですね。」と返します。

他にも、
「最近、ジョギングを始めました」には
「わー!ジョギングを始められたんですね。」

「私、カレーが好きで良く食べます」には
「お!カレー良いですね♪」

といったように、
話しを反復することで相手は、

「そうなんです。実はこんなことがあって。」

と次の話をしやすくなります。

③共感

共感とは、相手の話に感情を込めて
理解を示すことです。

  • わかります
  • 不安でしたよね
  • 良かったですね
  • 辛かったですね
  • 良く頑張りましたね

など、相手の感情に寄り添う表現が共感です。

相手の話に深くうなずいて、
相手と同じ表情をしながら、
勢いよく伝えたり、静かに話したりしましょう。

声のトーンを変える際には、
相手の感情に合わせて行うと
より効果的になります。

④称賛

称賛は、相手を評価することです。

  • 素敵ですね!
  • すごいですね!
  • さすがですね!

など、言葉に感情をのせて
伝えましょう。

褒められると嬉しくなり、
言った相手を好きになりやすい
効果があります。

⑤質問

質問は、
相手の話を中心にして展開させていくために、
その後を追いかけて聞くことです。

例えば、

「それで?」
「そこからどうなりました?」
「今は大丈夫?辛くない?」

といった言葉が質問になります。

良いタイミングで質問が入ると、
相手の話はどんどんスピードをあげるように、
無理なく自然に話しを展開してくれます。

まとめ

この5つの拡張話法を使う目的は、
相手の話を広げることです。

人は基本的に自分を
理解してほしい生き物だと
言われています。

拡張話法を使うと相手は
気分良く話すことができます。

患者さんの場合には

「気分良くたくさん話せた」

という印象がついて、

「他の歯科医院と違うな、ここに通いたい」と
思うようになったり、

スタッフの場合は、

「院長は話しを良く聞いてくれるし、
とても話しやすい」

というような印象が残り、
信頼関係を築きやすくなったりします。