突然ですが、
患者さんや医院スタッフへの「話し方」を
気にしたことはありますか？
話し方を変えるだけで、
患者さんやスタッフに
信頼されやすくなることがあります。
さらには、
リコール率を上げたり、
スタッフの離職率の低下にも
繋がったりするかもしれません。
それほど話し方は
コミュニケーションを取る上で重要なことです。
とはいえ、
「どんな話し方が良いのか分からない…」
と思ったことはありませんか？
そこで今回は、
話し方の5つのコツについて
紹介していきます。
人が求めている「4つのこと」
会話をする時には、
まず、人が何を求めているかを
知ることが重要になります。
なぜなら、
相手が何を求めているのか
わからないまま話しを進めると
話しの着地点が曖昧になり
会話後の後味が悪くなるからです。
人は次の4つのことを求めていると
言われています。
- 自分のことを教えてくれる
- 自分のことを認めて欲しい、
- 自分のことをわかって欲しい
- 自分をわかってくれる人を好きになる
相手にとって
一番興味のある相手自身を
主役にして話せば、
相手の感情は高まりやすくなります。
そして、自分を主役にしてくれたあなたを
好意的に見るようになる傾向があります。
好かれる話し方「拡張話法」
自分のトークだけで
人を惹きつけるのは難しく、
長くは続かないかと思います。
そこで、拡張話法という
話し方のテクニックを
活用してみてはいかがでしょうか。
この話し方を使えば、
会話している相手が自分で自分の話しを
広げていってくれることが多いです。
また、あなたはただ、相手の話を聞きつつ、
その話題を広げていくだけで相手に好かれて、
結果的に、
「この人ともっと話したいな」
「この医院に通いたいな」
と好感を持ってもらいやすくなります。
拡張話法で欠かせないのが
次の5つのテクニックです。
①感嘆
②反復
③共感
④称賛
⑤質問
相手と会話する時には、
この5つのテクニックを順番に行うことが
大切です。
では、それぞれについて
詳しく解説していきます。
① 感嘆
感嘆とは、
相手の話を聞いた時にうける
感銘の表現のことです。
例えば、患者さんやスタッフから
「こんなことがあったんだ」
という話しに対して、
あなたは
「へー！」
「えー！？」
「うわー！！」
という表現を使うことになります。
会話の上手い人は、
この感嘆詞を相手の話に合わせて
上手く使いこなしている人が多いです。
コミュニケーションが苦手な方は、
少し大げさなくらいの感情を
込めると相手に伝わりやすいでしょう。
ふたつめは、「ー」。
感嘆詞を伸ばすことです。
この「―」の部分には感情がこもりやすく
「―」を使うことで
感情がのって相手に伝わります。
このように、感嘆詞を使った瞬間、
相手は話に一気にスイッチが入るので、
勝手に話しを広げてくれるのです。
②反復
反復とは、
相手の話を繰り返すことです。
例えば、患者さんが
「右上の歯が痛くて。」といった場合には、
「あー、右上の歯が痛いのですね。」と返します。
他にも、
「最近、ジョギングを始めました」には
「わー！ジョギングを始められたんですね。」
「私、カレーが好きで良く食べます」には
「お！カレー良いですね♪」
といったように、
話しを反復することで相手は、
「そうなんです。実はこんなことがあって。」
と次の話をしやすくなります。
③共感
共感とは、相手の話に感情を込めて
理解を示すことです。
- わかります
- 不安でしたよね
- 良かったですね
- 辛かったですね
- 良く頑張りましたね
など、相手の感情に寄り添う表現が共感です。
相手の話に深くうなずいて、
相手と同じ表情をしながら、
勢いよく伝えたり、静かに話したりしましょう。
声のトーンを変える際には、
相手の感情に合わせて行うと
より効果的になります。
④称賛
称賛は、相手を評価することです。
- 素敵ですね！
- すごいですね！
- さすがですね！
など、言葉に感情をのせて
伝えましょう。
褒められると嬉しくなり、
言った相手を好きになりやすい
効果があります。
⑤質問
質問は、
相手の話を中心にして展開させていくために、
その後を追いかけて聞くことです。
例えば、
「それで？」
「そこからどうなりました？」
「今は大丈夫？辛くない？」
といった言葉が質問になります。
良いタイミングで質問が入ると、
相手の話はどんどんスピードをあげるように、
無理なく自然に話しを展開してくれます。
まとめ
この5つの拡張話法を使う目的は、
相手の話を広げることです。
人は基本的に自分を
理解してほしい生き物だと
言われています。
拡張話法を使うと相手は
気分良く話すことができます。
患者さんの場合には
「気分良くたくさん話せた」
という印象がついて、
「他の歯科医院と違うな、ここに通いたい」と
思うようになったり、
スタッフの場合は、
「院長は話しを良く聞いてくれるし、
とても話しやすい」
というような印象が残り、
信頼関係を築きやすくなったりします。
