説明不足と質問不足が患者満足度を下げている

患者さんに対して
病気のこと、治療法のこと、
治療期間のこと、費用のことを
シッカリと説明していますか？

加えて、患者さんに対して、
質問を投げかけていますか？
そして、その答えをシッカリと聴いていますか？

この2つを怠ると
患者満足度は下がってしまうのです。

患者満足度を上げることが、
患者さんと医院との信頼関係構築には近道です。
ぜひ、今一度見直してみてはいかがでしょうか？

いちいち説明していますか？

例えば、治療開始時に診査・診断の結果を
患者さんに解りやすく説明していますか？
治療中に、今からどんな処置を行うのか
都度説明していますか？

なぜ、そのようなことを言うのか？というと、

実は、患者さんの満足度を下げる要因に、
治療に関することの説明不足が常に上位に
挙げられるからです。

確かに、毎日何十人も診療していると、
1人1人の患者さんに
同じようなことを繰り返し説明することは
面倒に感じるかもしれません。

しかし、患者さんはそれを求めているのです。

いや、正確に言うと、
説明不足なのが患者さんにとって
普通の歯医者さんのイメージ。
いちいち説明してくれるのが、
良い歯医者さん。

という認識でしょう。

多くの患者さんは、
治療を受けることに不安を感じています。

• これから何をするのかな？
• 痛くないかな？
• 治療中に動いたら怒られるかな？
• 口を開けっぱなしにしておくのが苦手・・・。

このような不安があります。
でも、そのような不安に対して
「歯医者さんだから仕方ない」と
思っている患者さんが多いのです。

一般的に医療というのはそんなものだと
思っているんですね。

でも、これはチャンスだと思いませんか？
ほんの少しの努力で患者さんの満足度が
上げられるのです。

それは、いちいち説明すること！

診査・診断結果や、治療内容の予定など、
患者さんに向き合って説明してあげてください。

診療中も何か処置をするたびに、
「○○のために○○しますね」と伝えてください。

この治療がどれくらいの期間、回数が必要なのか？
目安だけでもいいので伝えてみてください。

患者さんは、「なんていい歯医者さんなの！」
と思ってくれること請け合いです。

口頭だけでなく見える化で満足度アップ

出来れば、説明に関しては、
「見える化」に取組んでほしいと思います。

「見える化」とは、配布資料やモニター画像、
写真などを用いて説明を補助するものです。

患者さんは、専門的なことは知りません。
口頭で説明されてもイマイチわからないですし、
すぐに忘れてしまいます。

一番のおすすめは、
歯科医がメモなどに手書きで書くイラストです。
患者さんにも伝わりやすく、
自分自身の状態を歯科医が「見える化」
してくれるので、説得力は抜群です。
患者さんの満足度も非常に大きくなります。

恐らく、
「ここまで丁寧に説明してくれて
本当に良い歯医者さん」
と思ってもらえることでしょう。

質問不足を解消する

歯医者さんに対する大きな不満。
それは、「私の要望を聴いてくれない」
ということがあります。

それは、
治療法に関することかも知れません。
費用に関することかも知れません。
痛みに関することかも知れません。

患者さんは、歯科医には話しにくいのです。
なんでも確認したり、要望を訴えることに対して、
「失礼かな？」という感覚を持っています。

ですから、歯科医から、スタッフから
患者さんに質問してほしいのです。
質問されれば、患者さんは話しやすいですよね。

治療法に関しても、少しでも審美的な治療を
望んでおられるかもしれません。
そもそも、患者さんは治療法に関して、
ほとんど知識は持ち合わせていません。
そんな状態で、「審美的な治療をお願いします」
とは言えないものです。

費用に関しても、
自費治療なら、その支払方法について
患者さんからの質問に答えるのではなく、
歯科医やスタッフから質問すべきでしょう。

例えばクレジットカードが利用できるのなら、
「お支払いは現金かクレジットカードが
使えますが○○さんはいかがなさいますか？」
と質問すればよいでしょう。

痛みに関しても、治療開始前に、
これまでの歯科医院での「痛み」の経験について
質問してみるといいですね。
もちろん治療中、治療後に
「痛みは大丈夫でしたか？」
と質問すること自体に意味があるのです。

質問したらキチンと聴いてあげる

患者さんにせっかく質問しても、
聴く態度や言葉を遮ったりしたら
台無しになります。
質問する目的は、
患者さんに話してもらうためです。

要望をキチンと聴いてくれる良い歯医者さん、
という評価を得るには、
聴くことが何よりも重要な行為になります。

傾聴という言葉がありますが、
まさに実践してほしいことは傾聴なのです。

• 患者さんに質問する。
• そして、その返答に対し傾聴する。

これを実践できれば、間違いなくあなたの医院は、
患者さんから選ばれる条件である
「満足度が高い」歯科医院になることでしょう。

「傾聴」の3つのポイント

最後に、ご存知だとは思いますが、
傾聴を実践する3つのポイントを
紹介しておきます。

1. 言葉以外の行動に注意を向け、理解する
   （姿勢、しぐさ、表情、声の調子など）。
2. 言葉によるメッセージに最後まで耳を傾け、
   理解する。
3. 言葉の背後にある感情も受け止め、
   共感を示す。

*ナビゲート ビジネス基本用語集から抜粋