あなたの医院では、
待ち時間は発生していませんか

予約時間に間に合うように
キチンと来てくれる患者さん。
でも、待ち時間が発生しそう!
そんな時、どんな対応をしていますか?

この対応1つであなたの医院は
患者さんから選ばれる医院
なれるかも知れません。

患者さんの不満No1は「待ち時間が長い」

待ち時間は、
様々なアンケートから発表されている
患者さんの不満No1です。
特に、歯科医院よりも大病院なんかで
顕著ですよね。

しかし、
歯科医院でも待ち時間が発生していませんか?
ほとんどの歯科医院では予約を取っています。
約束の日時があらかじめ決められているので、
患者さんもその日は別の予定を入れずに
歯科医院に来られます。

患者さんにしたら、
たとえ10分でも「待たされた!」
と感じてしまいます。
約束の時間があるのですから当然ですよね。

この待ち時間対応が、
周辺の歯科医院に対して差別化になるとしたら、
取り組まない手はないと思いますが
いかがでしょうか?

ぜひ、実践してほしい対応を考えたいと思います。

少しの不満が大きな不安に発展する

患者さんにとって、
病院や医院にかかること自体、
ストレスを感じることです。
そんな時に感じる些細な不満は、
後に大きな不安
になって
患者さんに押し寄せてくるのです。

待ち時間1つにしても、適切な対応をすれば
患者さんは「この歯医者さんはすごくいいところ」
という感想を抱いてくれます。

でも、対応を間違うと小さな不満となり、
患者さんの心に残ってしまうのです。
特に、その日の診療の後に
予定がある場合などは要注意です。

患者さんは、小さな不満から
「この歯医者さんで大丈夫?」
漠然とした疑問を持ってしまいがちです。
そうなる前に、対策を講じる必要があることは
同意していただけると思います。

待ち時間の対策を考える

このブログを読まれているあなたに質問です。
あなたは、病院や予約の必要なお店で
待たされたことがありますか?

特に病院ではそんな経験をしている方は
多いかもしれませんね。

そこで、思い出して欲しいことがあります。

「その時どんな気持ちでしたか?」

恐らく、
「なんでこんなに待たされるの!」
とイライラしたり、
「待ち時間の目安を教えてよ!」
と思ったりしたのではないでしょうか?

患者さんはある程度、
病院や医院は待つことがあるかも知れない、
と思っています。
あとは、
その患者さんの怒りの基準を超えるか超えないか?
だけに依存していると言えると思います

つまり、
選ばれる歯科医院になるには、
患者さんごとの怒りの基準
任せることは危険だということです。

すべての患者さんに対して、
待ち時間が発生する可能性が見えたら、
事前に対処する
対応が必要になります
それを医院として実践できれば、
あなたの歯科医院は、選ばれる歯科医院になれる
ということになるでしょう。

なによりも大事なことは説明すること

患者さんが時間通りに来院されている状態で、
診療が押し気味。
そんな状態の時は、
まず行動を起こす必要があります。

① 歯科医にどれくらい遅れるのか確認する。
② 待ち時間が発生する前に患者さんに声掛けする
③ 患者さんの診療後の都合を確認する

大きくはこの3つの対応をしてみてください。

恐らく、大部分の患者さんは
不満を持つことはないでしょう。
不満どころか、
この歯医者さんはなんかいい!
と思ってくれることでしょう。

さらに、患者さんは、
「私のことを気に掛けてくれている」
「私の都合を聞いてくれている」と認識し、
そのことで、医院に対する信頼度を
増してくれる
ようになります。

まとめ

定期的に患者さんに通院してもらうには、
小さな不満が発生する前の事前対処が必要

ではないでしょうか?

待ち時間に関わらず、
小さな不満が発生する場面を
ミーティング時にスタッフ間で共有する
ことも必要です。

そんな取り組みを医院全体で実践できれば、
あなたの歯科医院は確実に
「患者さんから選ばれる歯医者さん」
になっているはずです。