患者さんによるクレームは
起こってほしくないですよね。
でも実際、
クレームをゼロにすることはできません。
患者さんによってクレームになる基準が違うから
仕方ないことです。
ゼロにはならないクレーム対応だからこそ
上手にこなしたいところ。
そのためには、
対応法を知っておく必要があります。
さらに、
スタッフ間でその対応法を共有しておく
必要があります。
そして、一番重要なことは
ロールプレイングなどを通じて
皆が実践できる状態にもっていくことです。
クレーム対応はまず初期対応
クレーム対応は
初期対応でその後の展開が大きく変わる
といわれています。
初期対応の目的は、
『患者さんの怒りの気持ちを静めること』
になります。
後々にトラブルにならないために
いくつか注意点があります。
ポイント1 まず謝罪
まずやらなければならないことは
謝罪です。
しかし、ここで
間違ってはならないことがあります。
それは、患者さんを
『不快な気分にさせてしまったこと』
に対して謝罪するということです。
初期対応で患者さんの訴えを全面的に肯定し、
謝罪してはなりません。
後々、トラブルになる可能性もありますので
ここは注意したいところです。
あとは、患者さんの話をよく聞き、
理解することに努めましょう。
メモは必須です。
ポイント2 言葉遣いに気をつけて冷静に対応する
クレーム初期対応の目的は、
『怒りを静める』ことですから、
言葉使いは気を付ける必要があります。
こちらが感情的になって言葉を発しない
ことが必要です。
また、言葉使いだけでなく、
表情、態度・しぐさも同じように
意識をしなければなりません。
ポイント3 誠実に対応する。
すぐに対応可能なことに対しては
最優先で行動します。
例えば○○が汚れているなど、
すぐに対応できることに関しては
誠実な態度で対応します。
基本的に上記のことに気を付ければ
初期対応は大丈夫です。
あくまで初期対応は、
問題を解決することではありません。
できれば、
1人で対応するのではなく複数で話を聞く。
可能であれば個室、事務室など場所を変える。
その時の忙しさやスペースの問題で
なかなか難しいかも知れませんが、
初期対応のとるべき行動が
院内で共有されていることが重要です。
では、
クレーム時にやってはならない行動とは
どんな行動でしょうか？
やってはいけないNG対応
クレームの初期対応として
絶対してはならない対応とは
具体的にどんなことでしょうか？
代表的な4つのNG対応を紹介します。
NG対応１ 怒りを増幅させる言動をする
「私は担当じゃないので」
「普通はそうですけど」
このような問い合わせを避けるような言動は
怒りを増幅させてしまうもとです。
医院のことを思って注意してくれた患者さんでも、
このような言動で怒りに火がついてしまいます。
NG対応2 患者さんの間違いを指摘する
患者さんの間違いをストレートに指摘することも
慎むべきでしょう。
なかには、勘違いをしてクレームをいれている
可能性もあります。
そんな時は、
「こちらの説明不足で申し訳ございません。
○○という意味だったのですが・・・」
とお話しします。
NG対応3 患者さんの話を遮る
不満による怒りの行動が
クレームを入れるということなので、
その話を遮ることは得策ではありません。
「お言葉ですが」
「そんなことは言っていません」
などと話を遮ると怒りの火に油を注ぐ
ことになります。
NG対応4 話を聞く態度が悪い
無表情、腕組み、薄ら笑い、視線を合わせない…
こんな態度はクレームをより大きなクレームへと
増幅させてしまいます。
まとめ
クレームは初期対応でほとんど決まります。
初期対応が済めば、院長に報告します。
多くの場合、歯科医が患者さんに
不快な気持ちにさせたことを謝罪すれば
事は収まります。
しかし、初期対応に失敗すれば、
クレームの内容は本質から離れ感情論に
変わってきます。
そうなれば、
働くスタッフ全員にもストレスがかかりますし、
すぐに収まるべきクレームが
収束しなくなってしまいます。
来院されている他の患者さんにも
良い影響を与えません。
まずは、正しいクレーム初期対応を
院内ミーティング時に練習してみる
ことをお薦めします。
そして、起こったクレームに対しては、
シッカリと対策を講じて
スタッフ全員が実践できることが
何よりも重要になります。
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