歯科医師の先生方は、
患者さんの治療がメインとなってしまい、
なかなか患者さんとのコミュニケーションが
取れないことも多いのではないでしょうか。
そんなときに大切なのは
スタッフと患者さんの会話です。
歯科医師の先生が治療する前に、
アシスタントにつく
歯科衛生士や歯科助手の方が
事前に患者さんと
コミュニケーションをとっていることで、
患者さんの治療に対する緊張が解けたり、
いろんな患者さんの情報を
引き出すことができます。
そんなスタッフの会話力は
メンテナンスのリコール率アップに
つながるかもしれません。
「どうしてスタッフの会話力は
メンテナンスにつながるかもしれないのか？」
その理由をご紹介していきます。
スタッフは患者さんと会話をしていますか？
会話力の効果の前に、
スタッフは患者さんと
会話をしているでしょうか？
歯科医師の先生の治療を待つまで、
洗い物や在庫管理など
別の業務を行ってはいませんか？
また歯科衛生士でも、
ただメンテナンス業務をこなすだけで、
患者さんと会話を十分にしていないという方も
いるのではないでしょうか。
「歯科医院は歯の治療をするところだから、
患者さんと会話はそこまでしなくていい」
と思っているスタッフもいるのではないかと
思います。
しかし、
患者さんと会話をすることで、
患者さんは安心し、
来院に至った背景を知ることが
できるかもしれません。
ですから、
歯科医師の先生も率先して患者さんと会話し、
スタッフに対して会話が重要であることを
示すことが大切です。
会話力はメンテナンスのリコール率アップにつながる
では、どうして
会話力はメンテナンスのリコール率アップに
つながるのでしょうか。
それは
「患者さんとの会話によって、
患者さんのモチベーションはどういったことで
上がるのか」
を知ることができます。
患者さんはどうして
メンテナンスに通うのでしょうか。
歯科的な立場からは、
たくさんの医学的な理由を挙げることができます。
しかし、
患者さんが毎月、もしくは3ヶ月、半年に1回
メンテナンスに通う理由は
必ずしも一致するわけではありません。
患者さんは
歯科医院の雰囲気が好きで通っていたり、
あるスタッフさんとの会話が好きで
通っている可能性があります。
お子さんのいる患者さんであれば、
お子さんのいるスタッフが通っている学校の話など
プライベートな話をしたりします。
また世代が違っても、
患者さんの仕事の話や家族の話を
聞いて上げることで、
患者さんは不安を会話で解消することができます。
歯科の話だけでなく、
プライベートな会話をすることで、
信頼関係が生まれ、キャンセル率を下げる効果も
あるのです。
会話力を上げる方法
会話力がメンテナンスの重要性につながり、
キャンセル率を下げることにも
つながる可能性があるため、
会話力をアップさせたいと感じた
歯科医師の先生も多いかと思います。
ですが、
どうしても会話力には差が出てしまいます。
もともと会話力が高いスタッフは
教育する必要もないですが、
「会話することが苦手」
というスタッフもいるかと思います。
そんなスタッフに
どういうアドバイスをすれば、
会話力を上げることができるのでしょうか？
まずスタッフにやっていただきたいことは
「患者さんに興味を持ってもらう」
ということです。
患者さんに関心がなければ
会話も成り立ちません。
そのためには、
スタッフがしっかりと
問診票を読んでもらうことが大切になってきます。
例えば、問診票に記入してもらった住所から
- 近所の方なのか
- 隣町から来たのか
- 県外から来たのか
といったことを知ることができます。
県外から来ているなら、
「今、仕事で単身赴任中なのか？」
「里帰りをしていて
たまたまこっちに来ているのか？」
など会話のきっかけを作ることができます。
また問診票の最後には
歯科医院への要望の欄をもうけている
歯科医院も多いです。
もし、痛いのは嫌だと書いてあったら、
「患者さんに注射で痛い経験があるんですか？」
と質問するだけで、
患者さんはスタッフに今までの経験を
話してくれると思います。
会話力を上げるためには
まず患者さんに関心を持ち、
質問してみると良いでしょう。
それが第一歩です。
ぜひ会話力を上げて
メンテナンスのリコール率アップに
つなげてくださいね。
