コミュニケーション力をアップさせるような
自己啓発本が数多く販売されており、
スタッフ教育において
コミュニケーション力に力を入れている
歯科医の先生も多いのではないでしょうか。
確かにコミュニケーション能力は、
どんな職業でも必要だと思います。
しかし、歯科医療において、
特に重要になってくるのは
『傾聴能力』ではないでしょうか。
ただスタッフが一方的に話すだけでは、
患者さんの求める治療をすることはできません。
聴く力を発揮すれば、
自費治療に繋げることができます。
今回は
“自費率アップにつながる聴く力”
についてご紹介します。
普段から人の話を聴いていますか？
ところで、皆さんは
普段からパートナーや友人、
スタッフの話を聴いていますか？
特にパートナーやスタッフの話に関しては、
話を遮ってしまうケースが
多くなったりしていませんか？
会話は言葉のキャッチボールですが、
話し相手の心理状態によっては、
うまく会話ができなかったり、
話を中断したい気持ちになったり
しているかもしれません。
特に不満が溜まっている状態では、
話を聴いてもらいたいので、
一方的な会話は聴くことができず、
ただ聞き流すだけになってしまう方が多いです。
そうなってしまえば
会話は全く成り立たず、
円滑なコミュニケーションを取れなくなり、
信頼関係も悪化します。
誰かに話を聴いてもらいたいと思っていても、
なかなか態度では表すことはできない人も
いるかと思います。
それは友人であっても、
奥様であっても、
スタッフであっても同じです。
患者さんの話を聞く前に、
まずは身近な人の話を聴く訓練から
初めてみても良いでしょう。
そうすることで、
傾聴能力は格段にアップし、
今以上の信頼関係を構築できます。
傾聴が自費率向上につながる理由
では、
傾聴がなぜ、
自費率向上につながるのでしょうか。
その理由は、
『患者さんの真意』を聴くことができるからです。
予防歯科が世間でも耳にするようになったとはいえ
まだまだ初診患者さんの多くが
『歯が痛い』といった理由で
歯科医院を受診されることが多いかと思います。
そのため、
主訴だけをメインに治療していては、
自費治療につなげることは難しいです。
そこで重要になってくるのが傾聴です。
例えば、
今は歯が痛いので受診しているが、
昔に治療してもらった前歯が茶色くなってきて
気になっている患者さんがいるとします。
その患者さんに
『他に気になっていることはないですか？』
と聴くと、
気になっている事柄を相談してくれます。
そこで、
どんな治療の選択肢があるのかを
歯科医師や歯科衛生士が提案することで、
セラミック治療やホワイトニングといった
自費につながっていきます。
患者さんが一方的に話す中で、
より悩んでいることを聞き出すことで、
日頃の悩みを解決してあげることができます。
また、
傾聴力を鍛えることで、
患者さんだけではなく、
患者さんのご家族のお口の悩みを
相談されるケースも多いです。
傾聴はこちらから自費を提案するよりも、
自費契約率が格段に上がります。
傾聴力を上げて、
患者さんが必要としている自費を提案みても
いいかもしれません。
スタッフみんなが聴く力をアップさせよう
傾聴力は診療スタッフだけではなく、
受付にも必要な能力です。
スタッフ全員が身につけることで、
患者さんの満足度が上がります。
例えば、
受付でソワソワしている患者さんいた際や
受付が問診票を渡す際に
『何か要望がありましたら、
できる限り対応しますので、
お気軽にお申し付けください』
と一言添えるだけで、
患者さんの不安を解消させることができます。
聴く力は患者さんの治療以外の不安も
解消することができます。
聴く力は家族やスタッフ同士の会話で
レベルアップすることができます。
話の一節を繰り返したり、
話の続きを催促することで
聴く力を上げることができます。
ぜひ、日頃の会話から聴く力を鍛えて、
自費率向上につなげてみましょう！
