接遇は、患者さんの満足度向上に欠かせません。
接遇講師を医院に招いて、
スタッフにセミナーを受けてもらっても、
「これで接遇が完璧！」
というわけにはいきません。
次の日は、意識ができても時間経過とともに、
接遇の基本を忘れてまた元通りになってしまう、
といった悩みを抱えている院長、
歯科医師の先生は
少なくないのではないでしょうか？
そこで、今回は接遇を継続していくための
ポイントと継続によって
最高の接遇を提供できる理由をご紹介します。
接遇を継続するためのポイント
では具体的にどのように接遇を継続していくのかを
3つのポイントに絞ってご紹介します。
環境整備
接遇はスタッフ個人がやるものだから、
環境整備なんて必要ないのでは？
と疑問に感じた歯科医師の先生も
いるかもしれません。
例えば、環境の整備例としては
スタッフルームで歯磨きをする洗面台のところへ
「姿勢を意識しよう！」といった
張り紙を貼ることも環境整備の１つです。
他にも、患者さんから見えない位置に
全身が映る鏡を設置するのもいいでしょう。
接遇において最も基本的で重要なことは、
笑顔挨拶、姿勢、そしてコミュニケーションです。
スタッフの待機場所に
接遇に関する張り紙をするだけでも
接遇への意識は違ってきます。
まずは接遇を意識できる環境を作ってみましょう。
職場環境についての具体例
では具体的に職場環境の整備方法について
どのようにやればいいのかわからない
という院長先生やスタッフに
具体策をお伝えしましょう。
最初の１週間程度までは
・姿勢真っ直ぐ笑顔で対応
・笑顔意識
・患者さんの話を聞く
といった張り紙だけでも
スタッフの接遇意識を高めることができます。
しかし２週間経てばスタッフには
それが景色の一部となってしまい、
継続しなくなります。
そこで接遇を継続させるための環境整備として
重要なことが具体的例の掲示です。
張り紙は貼り続ければ意味がありません。
最低でも１週間に一度は剥がして、次の段階で
・〇〇さんの姿勢が綺麗でした！
これからも意識しよう！
・〇〇さんの患者さんへの笑顔が
患者さんの不安を軽減させていました
・〇〇さんのしっかりと話を聞く
主訴どりが素晴らしかった
と褒めるような掲示に変えていきましょう。
ここでのポイントは
今までよりもよくできたスタッフを
褒めることです。
そしてできれば全員に行っていきます。
プロのような接遇ができる
スタッフばかり褒めても
「○○さんだからできて私はできない」
といった不満が出ます。
このように、張り紙にも工夫を凝らすことで
接遇は継続できます。
スタッフに対する実践のフォローアップ
次に接遇を継続していくために重要なのが、
セミナーや勉強会で学んだことを
実践形式で練習することです。
例えば、
姿勢やコミュニケーションができていない
スタッフには院長やチーフなどが一緒に練習して、
改善点を指摘してあげましょう。
ここでも重要なポイントは、
そのスタッフができていること、
できるようになったことをなど、
些細なことでいいので、
褒めてあげる指導を行いましょう。
そうすることで自然と接遇が継続でき、
意識しなくても実践できていくようになります。
接遇を意識する
コミュニケーションのヒントを伝える
次に接遇を継続していくために、
例文集を作っていくといいでしょう。
これは新人スタッフが入ったときに
非常に役立ちます。
接遇セミナーを受講してから
１週間程度経過したら、
院長先生だけでなく、
他のスタッフのよかった点として、アンケートで、
スタッフのどんな患者さんとの会話がよかったか、
といった実際の例を聞き取って、
マニュアルの中の例文として取り入れることで、
いい文化を継続することができます。
このときに、できていなかったことに関しては
スタッフに聞き取り調査を
しないようにしましょう。
ネガティブな表現は、
かえってスタッフのモチベーション低下を
招いてしまうからです。
接遇は残念ながら、
セミナーを受けたからといって
すぐにできるようにはなりません。
継続していくことで、
歯科医院の文化として根づきますが、
その道のりは長いです。
意識しなくても接遇ができるようになるには、
最初は常に意識させ、
フィードバックを
こまめにしていくことが重要です。
接遇が身につけば確実に患者さん満足度も上がり、
歯科医院経営に大きなプラスになります。
