日本は超高齢社会を迎え、歯科医院において
高齢患者さんとの信頼関係づくりは経営の安定に
直結する重要なテーマとなっています。
高齢患者さんは、「安心感」「寄り添い」
「居心地の良さ」をより強く求めます。
今回は高齢の患者さんが期待する歯科医院の姿と、
現場で実践できる具体的な取り組みについて
解説していきます。
高齢社会と歯科医院の役割
日本は超高齢社会を迎え、
75歳以上の人口がますます増加しています。
歯科医院にとって高齢患者さんは、
働く世代と比較して、通院頻度が高い事が多く、
長期的なリピート患者となる可能性を秘めています。
だからこそ、治療技術だけではなく
「信頼関係の構築」が大切です。
さらに高齢社会において、健康寿命を伸ばすために
歯科医院は欠かせない存在です。
健康寿命を伸ばすためにも、しっかりと定期検診に
通ってもらうことが必要です。
定期的に通院してもらい、高齢の患者さんから
「この医院に通えば安心だ」と思っていただける
ことは、歯科医院経営の安定につながってきます。
この安心感を高齢患者さんから得られることが
高齢化社会の歯科医院経営を左右するといっても
過言ではありません。
高齢の患者さんが求める歯科医院像
高齢患者さんが歯科医院に期待するのは、
最新の医療機器や高度な治療だけではありません。
むしろ「安心感」「寄り添い」「居心地のよさ」
といった要素を強く評価する傾向があります。
たとえば、診療中の声かけ一つで不安が和らぎ、
受付での優しい対応が「また来よう」という
気持ちにつながります。
つまり、信頼関係は医院の接遇力に影響されます。
高齢患者さんにおける信頼の獲得方法
高齢患者さんにおいて、よりひとつひとつの
コミュニケーションに重きが置かれます。
さらに信頼関係は、一人の歯科医師の診療だけで
完結しません。
歯科医院全体のプロセスが一貫して患者さんに
「安心感」を与えます。
特に高齢患者さんにおいて信頼をえるための
ポイントが３つあります。
第一印象作り
電話対応や受付は、信頼形成の入口です。
音がききとりづらくなっている方も多いです。
落ち着いた声のトーンで、聞き取りやすい対応が
患者さんの安心感につながります。
また問診票で字が小さくて見えづらい方もいます。
受付スタッフが一緒に問診票を書いたりする
といった対応もしましょう。
診療室での対応
説明は専門用語を避け、イラストや模型を用いて
「理解できた」という実感を持っていただくことが
重要です。
早口にしゃべってしまうことで聞き取りづらく、
理解も追いつかなくなります。
「ご不安な点はありませんか？」と尋ねる一言で
治療への理解度を確認し安心度をあげましょう。
アフターフォロー
治療後の電話や定期検診の案内も、
信頼構築には欠かせません。
高齢になるにつれて身寄りのない方も増えます。
働く世代よりも孤独を感じやすくなるからこそ、
アフターフォローを強化することで、
「自分を気にかけてもらっている」と感じ、
歯科医院への帰属意識が高まります。
信頼関係が経営にもたらす効果
高齢の患者さんとの信頼関係を構築することで、
以下のようなことが期待できます。
継続来院率の向上
高齢の患者さんは継続して通っていただけることが
多いです。
信頼関係を構築することで、継続来院率が向上し、
売り上げ面で安定します。
家族や友人への紹介の増加
高齢の患者さんは家族や地域とのつながりが
強いため、実際の口コミから新規患者獲得に
つながりやすいのが特徴です。
クレーム減少によるスタッフの安心感アップ
信頼関係があると小さな不満がクレームに発展
しにくく、スタッフの精神的負担も軽減されます。
結果的に離職率低下にもつながります。
院長が行うべきマネジメント
経営者としての院長先生が果たす役割は大きく、
現場対応にとどまらず「歯科医院全体の信頼文化」を
育むことが求められます。
スタッフ教育
患者さん対応への言葉遣いや態度を統一しましょう。
たとえば「お大事になさってください」を医院全体で
共通フレーズにするだけでも印象は変わります。
院内環境整備
段差の解消、座りやすい椅子、見やすい案内表示
など、身体的な不安を減らす工夫は信頼の
裏付けとなります。
地域活動での発信
地域講演会や健康イベントへの参加は
「地域に根差した歯科医院」というイメージを
強化し、信頼を外部へも広げます。
まとめ
高齢患者さんとの信頼関係は、歯科医療技術だけでは
なく「接遇」「姿勢」「環境」から生まれます。
診療の質を高めることはもちろん大切ですが、
それと同じくらい「安心感」を与える仕組みを
歯科医院全体で整えることが重要です。
信頼は医院ブランドを支える最大の資産です。
高齢患者さんとの信頼関係づくりに取り組み、
歯科医院の持続的な成長と地域での評価を
高めていきましょう。
