「電話応対で歯科医院の良さがわかる」
と言われるほど、電話での応対が
歯科医院の印象を決める可能性があります。

現在では、ネット予約を利用している歯科医院も
増えていますが、電話を好む患者さんも多く、
電話がない日なんてほとんどありませんよね。

顔が見えない相手に好印象を感じてもらうには
どうしたらいいのでしょうか。

そこで今回は、患者さんへの印象を良くする
電話応対の3つの方法について紹介していきます。

患者さんが電話で「感じが悪い」と感じてしまう理由

そもそも、患者さんが電話の応対に対して
「嫌だな」と感じてしまう原因は、
主に次の3つだと言われています。

・声が小さくハッキリ聞こえない
・声のトーンが低い
・話がダラダラと長い

電話は、機器を通して会話をするので、
声が通りにくい場合があります。

また、声のトーンが低いケースでは
「暗い、機嫌が悪い」といった印象を
患者さんに与えてしまう可能性があります。

患者さんから
「この歯医者は、雰囲気が良くないかも…」
といったイメージを持たれてしまうかもしれません。

他にも、説明が長い話し方は、
良い印象とは遠くなりやすいです。

例えば、患者さんから
「奥歯が痛むので、今日見て欲しい。」
といった
電話がかかってきたとします。

それに対して、
「いつから痛むのでしょうか?
奥歯とはどこの奥歯でしょうか?
何をしている時に痛むのでしょうか?」

と言う対応は、一見丁寧に聞こえますが、
患者さんによっては、
「早く予約したいのに…」
と不満を感じてしまう方や、

「先生に同じ内容を話すことになるから、
詳しくは歯医者に行ってから話すよ!」
と怒ってしまう方もいるでしょう。

好印象な電話応対に必要な「3つのポイント」

電話応対では、次の3つのポイントを
意識してみることをおすすめします。

・受話器は利き手と反対で取る
・第一声は2割増の笑顔で始める
・相手の名前をすぐにメモする

それぞれについて、詳しく解説していきます。

受話器は利き手と反対で取る

電話が鳴った時には、どちらの手で
受話器を取っていますか?

受話器を利き手とは逆の手で
取ることをおすすめします。

患者さんから電話がある時の内容は、
主に診療の予約、予約変更、クレームなどの
ことが多いかと思います。

上記のような電話内容ですと、
日にちや時間帯など数字に関係することが多く
ミスが起きやすい場面でもあります。

患者さんが言ったことを
正確に把握するために
メモをとりながら確認することが多いと思います。

受話器を取った手が利き手の場合には、
すぐにメモを取ることができなかったり、
メモやペンを探すことに意識がいってしまったりして、
患者さんの言葉を聞き逃してしまったりする
恐れがあります。

また、受話器を肩に挟んで会話をするのは、
受話器と口元が近過ぎて
必要以上に声が大きく聞こえたり、
雑音が入りやすくなったりして
患者さんに不快な思いをさせる可能性があります。

そのため、患者さんの言葉を
すぐメモできるように、
受話器は利き手と反対の手で取ったほうが
スムーズに対応できるかと思います。

第一声は2割増の笑顔で始める

電話での第一声では、
医院名を名乗ることが多いかと思います。

第一声が暗い声では、歯科医院のイメージも
暗くなってしまう可能性があります。

明るい印象を出そうと思って、
声を高くすることを意識しすぎると
第一声がうわずった声になってしまい、
患者さんが不安に感じてしまう恐れがあります。

しかし、笑顔で話す時には自然と高い声が出やすく
相手に良い印象を与えやすい傾向があります。

相手の顔が見えない電話だからこそ、
患者さんと対面で会う時より
2割増の笑顔を意識すると、
声のトーンが明るくなりやすいかもしれません。

相手の名前をすぐにメモする

患者さんから電話があった場合、
最初に自身の名前を名乗ってくる
ケースが多いかと思います。

自分の記憶に頼り過ぎると、
患者さんのフルネームを確認する時に、
名乗った名前とカスリもしないような
名前が出てしまうといった
失敗が起きやすくなります。

そのため、相手が名乗った時には、
すぐにメモをするのがおすすめです。

また、相手の名前が聞き取れなかった場合には、
次のような聞き方をすると
患者さんが不快に思う可能性が低くなるでしょう。

スタッフ「はい、▲▲歯科医院です。」
患者さん「〇〇だけど、予約したいんですけど」
スタッフ「〇〇さん、お電話ありがとうございます。
ご予約ですね。
〇〇さん、失礼しますが、フルネームをお伺いしても
よろしいでしょうか?」

というように 、まず、相手が言ったことを
復唱してから、フルネームを聞くようにしましょう。

始めに相手の言った名前や、要件を復唱することで、
相手は「自分の言ったことを理解してくれている」
と感じて安心する傾向があります。

患者さんは、用事があって
電話をしてきていますので、
どんどん話を進めていく方もいるでしょう。

そうなると、相手の話を聞き逃してしまい、
話の内容を再度聞き直す手間が
かかってしまうこともあるかと思います。

そういう場合に復唱や挨拶をすることで、
患者さんの話を一旦ストップさせて、
スタッフのペースで話を進めやすくなります。

まとめ

電話応対は、相手の表情が見えない分、
コミュニケーションの取り方も
難しくなりやすいかと思います。

だからこそ、電話での第一声が大事で
丁寧な対応が歯科医院の印象の決め手にも
なりやすいです。

今回紹介した3つの方法は
すぐに実践できるやり方になっています。

スタッフの電話応対を見直して、
患者さんからの歯科医院のイメージを良くしませんか?