病院は待ち時間が長いものという固定概念があり、患者さん自身も待ち時間をある程度許容してくれる風土が医療全体にあると思います。 しかし、歯科医院は一般的な病院とは違い、予約制を採用している歯科医院がほとんどです。 そのため、ビジネス街の近くの歯科医院では予約時間を守らないと、受付にクレームを言ってくる患者さんの割合も高く...
患者コミュニケーションの記事一覧
治療説明は、患者さん一人ひとりにとって欠かせない重要なものです。 しかし、 ブリッジ治療の選択肢 自費治療と保険診療の違い など、歯科医師が同じ内容を毎回患者さんに説明しているケースもあります。 歯科医師が毎回同じ説明をする場合は、パターン化して治療説明を効率化することで、歯科医師の説明時間を削減でき、診療時間を確保で...
長年やってきた習慣を変えるのは、簡単ではありません。 そのことを踏まえて、歯科医師や歯科衛生士は、歯磨き指導や患者指導をしなければいけません。 とはいえ、いつまで経っても患者さんのPC(プラークコントロール)が改善しなかったり、治療に対して協力的ではなかったりすると、指導する側の心も折れてしまいますよね。 そこで今回は...
患者さんからクレームが入る時は、 「医院の診療が混み合っていて、忙しい」といった場面で多くあると感じませんか？ とはいえ、忙しい時には丁寧な対応をしている余裕がないですよね。 そこで、少し意識して対応することで患者さんに不快な思いをさせない方法をご紹介します。 患者さんがクレームを言う理由 患者さんがクレームを言う理由...
スタッフの失敗や間違いに対して叱ったり注意したりする場面はあると思います。 こんな時、ストレートに叱る先生もいると思いますが、一方、 「なかなか言いにくいな・・・」 と、悩んでいる先生も多いのではないでしょうか？ とはいえ、スタッフの失敗が患者さんの迷惑になってしまっては元も子もありません。 そこで、今回は “相手をや...
「受付がクレーム対応に追われていて、 会計業務などに支障が出ているという 歯科医院がある」 といったことを度々、耳にします。 一方で、クレームがほとんどなく、 受付業務を効率的に行っている 歯科医院もあります。 クレームが絶えない歯科医院と クレームがない歯科医院の違いは いったい何なのでしょうか。 今回は “クレーム...
「スタッフの仕事に対するモチベーションが 下がっているように見える…」 こういったことを感じることはありませんか？ もし患者さんに モチベーションが下がっている態度が 伝わってしまうと、 来院が遠のいてしまう原因になりかねません。 とはいえ、 他人のモチベーションを上げることは 難しいですよね。 そこで今回は、 “モ...
「歯科治療の質は高いはずなのに、 患者さんがなかなか定着しない…。」 こういったお悩みをお持ちではございませんか。 「どうして患者さんが定着しないのか？」 「治療内容に問題はないか？」 などなど、様々な検討をされている 歯科医の先生も多いのではないかと思います。 確かに、 治療は患者さんにとって重要ですが、 患者さんが...
コミュニケーション力をアップさせるような 自己啓発本が数多く販売されており、 スタッフ教育において コミュニケーション力に力を入れている 歯科医の先生も多いのではないでしょうか。 確かにコミュニケーション能力は、 どんな職業でも必要だと思います。 しかし、歯科医療において、 特に重要になってくるのは 『傾聴能力』ではな...
患者さんが通いたくなる歯科医院を目指すために、 「スタッフの接遇力を高めたい！」と 考えている方もいるでしょう。 確かにスタッフの接遇力が高いと、 患者さんが本音を言いやすかったり、 信頼関係が築きやすかったりします。 また、お互いの関係性が良好になるので、 患者さんの無断キャンセルが減る効果もあります。 とはいえ、 ...
