「虫歯が痛くてせっかく来院してくれても、初回の治療後には来なくなってしまい、次に来たときは1年後…」 なんて患者さんは多くの医院でいらっしゃるのではないでしょうか？ 治療を中断してしまうと、中断前よりも悪化しており、予定していた治療ができなくなってしまうばかりか、予定していた治療よりも、回数が増えてしまいますよね。 さ...
患者コミュニケーションの記事一覧
どんなに気をつけていても患者さんからクレームを言われることがあるかと思います。 患者さんは、院長やスタッフの対応によって通院が途絶える可能性があります。 とはいえ、クレームにどんな対応をすれば患者さんが納得してくれるのか、又は、穏便にことを運べるのかと悩んでしまう時もあると思います。 そこで今回は、クレーム対応を上手に...
スタッフの定着化は歯科医院を運営していく上では欠かせないポイントなのではないでしょうか。 スタッフが定着化するということは歯科医院が安定して運営されるだけでなく、他にもメリットがあります。 それは歯科医院のリコール率がアップする傾向にあるということです。 どうしてスタッフ定着化でリコール率が上がりやすいのか？ その理由...
自費率が高い歯科医院は、コミュニケーション能力が高い可能性があります。 なぜなら、患者さんが自費治療を選択するように上手く誘導しているからです。 ここでの誘導とは、 自費治療を強要している 自費診療のみ案内している というようなことではありません。 保険と自費の両方の治療がある中で、患者さん自身が自費治療を選んでいるの...
歯科医師は診療が大変で休む暇なんてなく、1日が過ぎてしまうことが多いと思います。 この記事を読まれている先生もそうではありませんか？ 一方で受付業務は、歯科医師が必死に診療している最中は会計業務が進まないので、手持無沙汰になっている可能性があると思います。 しかし、まとめて会計をする患者さんが増えたり、患者さんの来院対...
病院は待ち時間が長いものという固定概念があり、患者さん自身も待ち時間をある程度許容してくれる風土が医療全体にあると思います。 しかし、歯科医院は一般的な病院とは違い、予約制を採用している歯科医院がほとんどです。 そのため、ビジネス街の近くの歯科医院では予約時間を守らないと、受付にクレームを言ってくる患者さんの割合も高く...
治療説明は、患者さん一人ひとりにとって欠かせない重要なものです。 しかし、 ブリッジ治療の選択肢 自費治療と保険診療の違い など、歯科医師が同じ内容を毎回患者さんに説明しているケースもあります。 歯科医師が毎回同じ説明をする場合は、パターン化して治療説明を効率化することで、歯科医師の説明時間を削減でき、診療時間を確保で...
長年やってきた習慣を変えるのは、簡単ではありません。 そのことを踏まえて、歯科医師や歯科衛生士は、歯磨き指導や患者指導をしなければいけません。 とはいえ、いつまで経っても患者さんのPC(プラークコントロール)が改善しなかったり、治療に対して協力的ではなかったりすると、指導する側の心も折れてしまいますよね。 そこで今回は...
患者さんからクレームが入る時は、 「医院の診療が混み合っていて、忙しい」といった場面で多くあると感じませんか？ とはいえ、忙しい時には丁寧な対応をしている余裕がないですよね。 そこで、少し意識して対応することで患者さんに不快な思いをさせない方法をご紹介します。 患者さんがクレームを言う理由 患者さんがクレームを言う理由...
スタッフの失敗や間違いに対して叱ったり注意したりする場面はあると思います。 こんな時、ストレートに叱る先生もいると思いますが、一方、 「なかなか言いにくいな・・・」 と、悩んでいる先生も多いのではないでしょうか？ とはいえ、スタッフの失敗が患者さんの迷惑になってしまっては元も子もありません。 そこで、今回は “相手をや...
