患者さんが自費治療を選ばないのは
説明の仕方に問題があるかも知れません。

淡々とした説明では、
自費は増えないかと思います。

説明にはテクニックが必要になります。

自費率が高い歯科医院では
このテクニックを上手く活用している
傾向があります。

そこで今回は、
3つの説明テクニックを紹介していきます。

患者さんにとって価値がある物に変換させる

患者さんが自費を選ばないのは、
費用がかかりすぎるのが理由では
ないかもしれません。

患者さんは

  • 自分には、必要がない
  • 値段より、価値があると思えない

と思っている傾向があるからです。

誰でも価値がないものには
お金をかけたくないし、
安く済ませたいと思っています。

例えば、虫歯になって
痛みを経験した人は、
歯痛を二度と経験したくないと
思っている方が多いです。

虫歯の痛みを
二度と経験したくないと思っている方にとっては
虫歯になりなくい素材を使用している被せ物は
価値がある物に思えてくるのです。

自費の説明をする時には
その患者さんにとって
価値のあるものとは何かを
意識することが大事です。

説明の時には3つのテクニックを活用しよう

患者さんへの説明の仕方には
次の3つのテクニックがあります。

  • 相手が聞きたい情報を話す
  • サウンドバイト
  • エレベーターピッチ

それぞれについて
解説していきます。

相手が聞きたい情報を話す

まず、説明をする前に
相手が何を聞きたいのか、
何を知りたいと思っているか
考えてみましょう。

例えば、虫歯の治療をしていて、
歯科が苦手な患者さんの場合では、
次のような説明が良いでしょう。

「○○さんは、
虫歯の治療をする時に
痛みの程度について、
何度も確認してきましたよね。
歯科治療に対して
苦手意識があると思います。

治療が完了した歯でも
保険の被せ物では劣化が早く
段差や隙間ができやすくて、
また虫歯になる可能性があります。

少しでも歯科治療を避けたいのであれば、
歯にしっかりと馴染んで
隙間ができにくいゴールドの被せ物が
○○さんには最適ですよ。」

というように、
相手の不安要素を的確に捉えつつ、
オススメする治療法や被せ物に
どんなメリットがあるのかを
正確に伝えましょう。

また、患者さんの知りたいことは
スタッフと患者さんの会話の中で
やり取りされている場合があります。

そのため、
患者さんのことをよく知るためには
スタッフと情報の共有を
しておくのも大事です。

サウンドバイトを活用する

サウンドバイトとは、
短い言葉でメッセージや
イメージなどを伝えることができる
表現方法のことです。

例えば、歯を失った患者さんに
治療法の説明をする時には、

「今日は、3つの治療法について
説明していきます。
まず1つ目は、ブリッジです。
ブリッジは失った両隣の歯を削って
繋がった被せ物を、
取り付ける治療法です。

2つ目は入れ歯です。
入れ歯は失った両隣の歯に
プラスチックでできた入れ歯を
引っかけて使用します。

3つ目はインプラントです。
インプラントは失った歯の部分に
人工歯根を埋めて見た目や
噛む機能を回復させる治療法です。」

というように、
一文を短くして連続で話すことで、
相手が理解しやすくなります。

また、文章を短くしようとすればするほど、
話し手は厳密に言葉を選ぶようになったり、
伝えたいことを正しく伝えるために
適した言葉を使おうと努力したりするため、
結果として、
相手にわかりやすい言葉が
自然に選ばれるようになります。

反対に、
長い文章は聞いている方も
話している方も

「何の話をしていたのか
途中でわからなくなる…」

といった現象が起きやすいみたいです。

そういった状況を防ぐためにも
短い文章は、話しの内容をお互いに確認しながら
理解を深めることにも繋がります。

忙しい人にはエレベーターピッチで伝える

忙しくて
歯科医院に来院するのが難しい患者さんの場合、
じっくりと自費治療の説明をしていると、
途中で話しを遮られたり、
「これで良い!」と
話しが終わる前に決断する
せっかちなケースがあります。

そんな忙しい人には
エレベーターピッチで伝えるのがオススメです。

エレベーターピッチとは、
エレベーターに乗っている短い時間で
自分の提案を伝えること
意味しています。

忙しくて、
中々時間を割いてもらうことができない相手には
1分間の立ち話とポイントメール(紙でも)
伝えましょう。

まずは予め、
説明する内容を1分程度に要約して
まとめておきます。

立ち話で済むぐらいの内容で
その場で完結に伝えきるのがポイントです。

もし、説明後に患者さんから
「少し考える時間がほしい」と
提案があった場合には、
ポイントメールを活用しましょう。

相手が気になっている部分を
まとめた紙を帰り際に渡します。

相手のメールアドレスを知っている場合には、
メールを送ることを伝えておきましょう。

特に、ビジネスマンは仕事柄
メールやSMSなどを活用することが多く、
紙よりメールの方が確認しやすく
喜ばれる場合があります。

ポイントメールの内容は次の通りです。

例えば、
インプラントのメリットは

  • 他の歯を削らずに済む、
  • 負担が少ない
  • ○○さんの場合には、
    費用が約△万円必要

など、
患者さんが悩んでいることを
解決できる処置だというのを
完結にまとめます。

ポイントメールを行うことで
自費治療の良さを
正確に伝えることができたり、
患者さん自身が求めていることを
再確認できたりします。

また、患者さんが1人で考える時に
歯科医院で聞いた話だけを思い出しながら
決めようとすると、
聞いた話を断片的にしか思い出せないため
「まあ、これで良いか」という風に
保険治療を選ぶ可能性が高いです。

ポイントメールは
そういった曖昧な記憶で判断するのを防いで、
治療に対しても前向きに考えてくれる効果が
あります。

まとめ

患者さんに説明する時には、

  • 相手が聞きたい情報を話す
  • サウンドバイト
  • エレベーターピッチ

これら3つのテクニックを活用してみましょう。

その時には、一息の勢いで
全てを説明するのではなく、
短い言葉で相手の反応を見ながら
説明するのを心がけましょう。

きっと患者さんは
あなたの説明をきいて
自費治療を選択するようになるはずです。