歯科医院を経営していると、
さまざまなクレームを受けることがありますが、
その中でも、
スタッフの接遇に対するクレームが
多いのではないでしょうか。
接遇は院長先生自身も、
しっかりと学んだことがないことも多く、
常識があれば問題ないと
考えている先生もいます。
しかし、
接遇は人と接する仕事において、
根幹の部分であり、
接遇が全くできていない歯科医院は
そもそも、集患が難しいでしょう。
そこで今回は
歯科医院における
接遇のノウハウについて紹介していきます。
あいさつができないスタッフが増えている？
接遇とは、
インターネットなどで検索してみると、
相手を理解し、
適切な応対をする、
という意味です。
歯科医院は
お口の健康に対して
悩みやトラブルを抱えて
来院します。
そして、
患者さんの悩みを
理解し、治療をし、
満足して帰ってもらわないといけません。
しかし、
そもそも接遇を考える前に、
あいさつができないスタッフが
増えていないでしょうか。
学校では毎日、
大きな声であいさつをしましょう、
と教えられているのに、
いざ働き出すと、
患者さんだけでなく、
働くスタッフ同士でもあいさつをしない
スタッフがいます。
コロナ禍の影響もありますが、
パワーハラスメントへの配慮、
上司部下の関係性の変化など、
さまざまな社会的な影響が考えられますが、
人と人との信頼関係の希薄も
大きな影響を与えています。
ですが、
社会人として働く以上、
あいさつは接遇の入口部分であり、
あいさつがそもそもできていなければ、
接遇を身につけることはできません。
接遇を徹底する前にまずは、
自分の歯科医院のスタッフが
あいさつがしっかりとできているか、
把握しておきましょう。
スタッフに接遇を浸透させるために必要な
３つのポイント
スタッフに接遇を浸透させるには
どうすべきなのか、
抑えておくべきポイントを3つお伝えします。
あいさつの標準化
あいさつは、接遇マナーにおいて、
基本中の基本です。
ですから、
歯科医院マニュアルにも、
院内の掲示板などがあれば、
あいさつを徹底するように
掲示しましょう。
朝礼があるのであれば、
始まりのあいさつと、
終わりのあいさつを
徹底させましょう。
患者さんが診療室に入ってきたときに
手の空いているスタッフが
「おはようございます、こんにちは」
診療が終われば
「お大事に」
と、声を出すだけで、
歯科医院の雰囲気がいっきに変わります。
なかなかあいさつしないスタッフがいるなら、
院長先生自ら、
あいさつを徹底し継続することで、
スタッフ全体のあいさつへの意識を
変えることができます。
接遇の基本である、
あいさつを
まずは院長先生が自ら徹底しましょう。
話を聞く
接遇において、
次に大事なことは、
相手の話を聞くことです。
接遇は、
相手を理解し、
相手にとって満足できる
対応をすることです。
したがって、
患者さんが何に困っているのか、
しっかりと話を聞きましょう。
初診時はカウンセリングに
時間をかけている歯科医院でも、
治療回数が増えることで、
別のトラブルが出てきた際に対応できず、
患者さんから
不信感が出てしまうことがあります。
常に患者さんの話を聞き、
理解しようとする姿勢をみせましょう。
丁寧な言葉づかい
最後に接遇において重要になってくるのが、
丁寧な言葉遣いです。
もちろん、
敬語で話すのは当たり前として、
話のトーンを意識することも、
接遇を習得していく上で
ポイントとなります。
丁寧に、
そして、優しいトーンは、
患者さんの不安を安心させます。
乱暴な物言いは、
患者さんの不信感だけでなく、
トラブルを引き起こします。
逆に丁寧な言葉遣いは、
クレーム対応の際に、
患者さんの高ぶった気持ちを抑え、
トラブル回避に繋がります。
完璧な敬語を目指すのではなく、
相手が不快に思わないように、
丁寧な言葉遣いをするだけで、
歯科医院の雰囲気を変えることができます。
院長自身も
スタッフへの声かけの際に、
乱暴な物言いではないか、
言葉遣いを意識しましょう。
まとめ
接遇マナーといっても
特別な技術はいりません。
ただ3つのポイントを徹底するだけで、
歯科医院は大きく変わります。
すぐにできることだからこそ、
ぜひ、明日から取り入れてみてください。
