「人間は心を動かされて
行動を変えていく」
と言われています。
ただ単に、
自費の被せ物の説明をしただけでは、
患者さんの心は動かされず
選ばれずに終わってしまうケースが多くなります。
とはいえ、
患者さんの心を動かすような治療説明を
するのは簡単ではないですよね。
そこで今回は、
自費率がアップする！
ストーリーの伝え方について紹介していきます。
なぜストーリーで伝えるのが良いのか
例えば、
セラミックの説明をする時には
次のような説明をしていませんか？
「セラミックは透明感が強く、
歯と変わらない自然な見た目に
仕上げることができます。
現代のセラミックは耐久性にも優れていて
丈夫ですよ。」
この説明は
セラミックの情報を伝えているだけで、
ストーリーではないのです。
この説明だけでは、
患者さんは「へえ〜。」と思うだけで
心を動かされることはほとんどないでしょう。
ストーリーで伝えるというのは、
次のような説明になります。
「私は、今まで
いろんな技工士さんと仕事をしてきました。
今一緒に仕事をしている
技工士さんの作ったセラミックを見て
私は驚きました。
こんなにも美しく
形も患者さんに理想的なセラミックが
作れる人がいたことにびっくりしたんですね。
それから私は、
セラミックを作製する時には〇〇さんに
お願いするようにしています。
患者さんの満足度も高く、
〇〇さんの作製するセラミックを
信頼しています。」
患者さんはこの話を聞いて
「院長がそこまで信頼している
技工士さんがいるなら…」
「美しいセラミックにしたい」
「ここまで話すってことは、
技工士さんともチームワークが良い
歯医者さんなんだなあ…」
などと感じて、
セラミックを選ぶ可能性が高くなると
思いませんか？
また、
ストーリーで伝えることで、
次のような効果も期待できます。
- インパクトを与えやすい
- 持続しやすい
セラミックの情報だけでは
印象に残りづらいですが、
ストーリーで伝えると、
内容が記憶に残りやすくなります。
例えば、
先程の技工士さんの話を聞いて、
患者さんがセラミック治療をしたとします。
また、被せ物の治療をする時には
その時のエピソードを思い出して、
セラミックを選ぶ確率が高くなるのです。
これは、
患者さんがストーリーを知っていて
実際に体験していることが記憶に定着して、
リピートすることに繋がりやすいからです。
ストーリーで伝えるときに大切なこと
患者さんにストーリーで伝えるときには、
次の２つのことに注意が必要です。
- 悩みを知る
- ストーリーを集めて成功体験をイメージさせる
それぞれについて、
詳しく見ていきましょう。
悩みを知る
患者さんのコンプレックスや悩みを知っていると、
ストーリーを作りやすいです。
例えば、
歯並びが悪いのを気にしている患者さんに
矯正を勧める前に
ホワイトニングを勧めませんよね。
患者さんの一番悩んでいるところから、
解決していくのが一般的です。
コンプレックスや
悩みがあるのが日常だった患者さんが、
治療をすることで今まではなかった
非日常を手に入れられることがわかれば、
院長の勧める治療を選択する可能性が
高くなりやすいです。
患者さんに「非日常」
（歯並びがキレイな自分、
コンプレックスがない自分）を提供するためには、
患者さんの日常にある
コンプレックスや悩みを知って
患者さんのオリジナルストーリーを
作っていくのが大切です。
ストーリーを集めて成功体験をイメージさせる
ストーリーを話すには、
患者さんと同じ悩みを持った方が
治療した症例を見せることも効果的です。
自分と同じ悩みを持つ患者さんが治療をして
満足しているストーリーがあるほど、
安心にも繋がり自費率も高くなる傾向があります。
また、
患者さんが自分の理想とする口の状態を
イメージしやすく心が大きく動きやすいでしょう。
まとめ
ストーリーで患者さんに説明することで、
記憶に残りやすく
「この治療法が良いな」と
思いやすくなる傾向があります。
ただ、長々と話してしまうと
患者さんが途中で話に飽きてしまう
可能性があるので注意しましょう。
治療説明はストーリーで伝えて
患者さんの心を動かし
自費率をアップしていきましょう。
