診療中に患者さんや、業者さん、
スタッフのお子さんが通っている
学校・保育施設等様々な場所から
電話がかかってくることがあります。
電話対応では、物事の伝え方、受け取り方、
必要な情報の引き出し方、
色々なスキルが求められます。
今回は電話対応のポイントについてお伝えします。
ある程度流れをマニュアル化しておく
社会人なら、電話対応は
できて当たり前かもしれませんが
今までの経験によって
対応に差が出てしまうこともあります。
医院としての統一感を出すためにも
ある程度マニュアル化しておくことを
オススメします。
ただ、全て揃えるというのも難しいですよね。
そこで、まずは
①何コールで電話に出るのか
②電話に出た際の名乗り方
③電話の切り方
この３点を決めましょう。
何コールで電話にでるのか
基準が決まっていなかったら
「誰かが出るだろう」
「電話がずっとなっているけど、
自分は忙しいから無理」
と、対応スピードが遅くなってしまう
恐れがあります。
しかし、例えば
「３コール以内に電話に出る」と
基準が決まっていたら、
その目安を超えた際に、
「一刻も早く電話に出なければ」と
電話対応への意識が
分かりやすく１人１人の中で上がります。
目の前にある業務も大切ですが
誰が何を優先してやるべきか、
その都度的確に判断して
行動できるようにしたいですね。
名乗り方
電話に出た時に
「はい、○○医院です」と医院名だけ言うのか
「こんにちは。○○医院の△△です。」と
名前まで名乗るのか。
みなさんの医院では、どうされていますか？
電話を切る際に「△△が承りました」と
最後に名前を名乗ることもあるかと思います。
名乗ることで、安心感や責任感につながりますが
あえて、医院名だけ言うというのも
選択肢の１つではありますよね。
医院の方針によって何がベストか、
ぜひ考えてみて下さい。
電話の切り方
電話のタイプにもよりますが
静かに受話器をおく、
もしくは電源スイッチを押す、
これが重要です。
意外と「ガチャン！」と大きな音を立てて
切ってしまうことがありますので、
気をつけましょう。
患者さんへの対応
患者さんから電話が来るのは
・予約を取りたいとき
・変更、キャンセルしたいとき
この２つが主です。
「予約を取りたいですけど」
と、いきなり要件を話す人や
「治療で通っている〇〇と申します。
治療の続きの予約をとりたくて電話しました」
と、名前を名乗り、要件のポイントを
分かりやすく言ってくれる人と様々ですよね。
電話で予約を取る場合は
同姓同名がいる場合もあるので要注意。
誰なのか確実に把握するために
カルテ番号を聞く、または
生年月日を確認しましょう。
また、話がある程度進んでから
「あの、もう一人予約したいのですけど」
と言われる方もいるので
早い段階で何名分の予約を取りたいのか
確認しておくとスムーズです。
それから、変更・キャンセルの電話があった時
何か意識して行っていることはありますか？
とくに理由を言わない方もいれば
体調不良や急用ができたなど、
いろいろな場合がありますよね。
体調不良の場合は
「お大事にしてくださいね」
「おつらい時にご連絡くださって
ありがとうございます」
等、気遣う言葉を添えると好印象ですよ。
業者さんからの場合
営業の電話が来た際は、
スタッフで断るのか、
求人関係や興味のあることのみ、
院長に引き継ぐのか等
ある程度、業者対応のルールを決めておくと
それぞれの負担が少なく対応できます。
それから、普段医院に出入りしている
業者さんからの連絡でも
一部のスタッフしか内容を把握していなくて
電話対応に手間取ることもあります。
例えば、滅菌機を使用していたら
エラーが出て、使えなくなってしまった。
業者さんに電話をしたけど繋がらなかった。
あとで折り返し電話が来るだろう。
このままでは、電話をかけたスタッフや
滅菌機のエラーに気づいたスタッフしか
対応ができません。
そんな時、誰でも対応できるようにするには、
どうしたらいいでしょうか？
・滅菌機のエラーの件で
○○業者の△△さんに着信を残している
・折り返し連絡が来たら、
エラーの内容について伝える
・その場で解決するのが難しければ
いつ来てもらえるのか、
どのタイミングでどれくらい費用が掛かるのか？
ついでに、
他にも別件で聞いておきたいことがあった等
併せて伝える項目をまとめて
共有しておくと確実です。
もしくは、○○業者から電話がきたら
□□が担当する、と周知して
スムーズに対応できる環境を作っておきましょう。
まとめ
今回は電話対応の
基本的なポイントについてお伝えしました。
電話に苦手意識のあるスタッフも
少なくありません。
マニュアルや研修が少しでもあると
安心して対応できるようになる第一歩となります。
ぜひ、参考にしてみてはいかがでしょうか。
