どんなに腕の優れた医師でも、
医院の受付スタッフの対応次第で
その医院の印象は全て決まります。

接遇の仕方によっては、
せっかくのリコールのチャンスを
逃してしまうことに繋がりかねません。

あなたの歯科医院の受付は大丈夫ですか?

「あの歯医者さん、先生はいいんだけどね。」

周りの人との会話でよくある話です。
「○○医院の看護師さんは無愛想」
「○○病院は、先生はいいのに
受付の愛想が悪いから二度と行かない」

井戸端会議で、
通っている病院の話題になる
ことはよくあります。
その中でもよく話題になるのが
『病院の受付』です。

病院の受付は、医院の顔であり、
良くも悪くも病院の評判を左右する
非常に重要なポストなのです。

歯科医院も全く同じで、
受付の応対がリコールに大きく影響します。

どんなに歯科医師の技術が優れていても、
歯科衛生士の施術が心地よくても、
受付の応対が悪ければ全て台無しに
なってしまうほどの影響力です。

実際に、
患者さんが来院してもろくに挨拶もせず
数名の受付スタッフがぺちゃくちゃと
おしゃべりに夢中になっている、
足をブラブラさせながら「こんにちわぁ~」と
面倒くさそうな対応をしている、
などのような歯科医院で働いた経験もあり、
こんな医院で働くのは恥ずかしいと
感じたことがあります。

あなたの歯科医院の受付は大丈夫ですか?
いま一度、振り返ってみましょう。

電話応対が第一印象を決める

初診の予約は、だいたい電話が多いものです。

電話は顔が見えないぶん、
声の表情で全て決まります。
電話で受付を行う際、
あなたの口角は上がっているでしょうか?

見えなくても、
電話の向こうには患者さんがいます。
「この歯科医院で診てもらいたけど、
大丈夫かなぁ…」
という見えない不安を抱えた人にとって、
電話応対は今後のリコールの決め手となります。

ハキハキとした明るい声のトーンで
「お電話ありがとうございます。
○○歯科医院でございます」と言われるのと、
ボソボソと抑揚のない声、
または面倒くさそうな声で
「○○歯科です」と言われるのとでは、
どちらの歯科医院が好印象かは
言うまでもありません。

しかし歯科に限らず、
病院へ問い合わせの電話をかけると
びっくりするくらい愛想の悪い電話応対に、
同じ医療従事者としてあきらめのような
感情を抱くことは案外多いものです。

そのたび「ここは今後行かない」と
思うこともしばしばです。

顔が見えない電話の初診応対こそ、
笑顔で応対しましょう。

受付時は患者さんの名を呼ぶ

電話での初診受付を終え、
患者さんが初来院したときは笑顔で
「○○さんですね、お待ちしておりました」
と出迎えると、患者さんは
「待っていてくれたんだな」
と嬉しく感じ、第一印象が良くなります。

これは初診に限らず、
どの患者さんに対しても効果的です。
実際に患者さんから
「名前を覚えてもらっているみたいで嬉しい」
というお声もいただいています。

アポ表を見ると、
誰が何時に来院するのか把握できるため、
是非名前を呼んで受け付けましょう。

受付でのマスクは外しておく

風邪やインフルエンザなどの
感染症が心配な医科と違い、
歯科はそのような心配はあまりありません。

受付は笑顔が勝負です。

マスクをつけることが厳禁ではありませんが、
きれいな口元で応対することで、
患者さんの予防治療に対する
モチベーションを上げる効果
持ち合わせています。

風邪やインフルエンザ、花粉症のシーズンは
予防対策として仕方ありませんが、
歯科での受付は、口元を魅せる意味でも
マスクを外して対応することをおすすめします。

定期検診の案内をする

定期検診の案内は、
是非行ってください。
ただ会計を行うだけが
受付の仕事ではありません。
患者さんの状態に合わせた期間での
定期検診の案内を行い、
予防治療への意識付けを行うことが
とても大切です。

受付は医院の顔

歯科医師や歯科衛生士の技術は完璧であっても、
受付の応対に問題があると、
その後のリコールにつながりません。
つまり電話をかけたくないのです。

受付は、医院の顔です。

受付の接遇や対応に問題はないか。
定期的に振り返り、チェックすることが
必要になります。