歯科医院が患者さんから継続的に選ばれ続ける
には、適切かつ効果的なコミュニケーションの
確立が不可欠な要素となります。
「コミュニケーションを良くしましょう」
と言われても、具体的にどうしたらいいのか
分からず、漠然と感じてしまいます。
スタッフの中には、患者さんと自然に良好な
コミュニケーションを取れる人もいます。
いわゆる天才タイプです。
そうした力は、他のスタッフが
すぐに真似できるものではないかもしれません。
そこで今回は、コミュニケーションの基本である
1つの手法についてご紹介します。
いたって単純なことですが、
効果が期待できるかもしれません。
名前を呼ぶ
コミュニケーションにおいては、
相手の名前を呼ぶことが有効だといわれています。
実は簡単なようで
なかなかできていないものなのです。
受付では診察室への導入や会計時に名前を呼び
ますが、それだけではコミュニケーションとしての
効果を十分に発揮しにくいかもしれません。
診察室でぜひ患者さんの名前を
呼んで話しかけてみてください。
「〇〇さん、おはようございます」
「〇〇さん、歯の調子はいかがですか？」
これだけで患者さんの気持ちが和らぎ、
信頼関係が築きやすくなるとされています。
些細なことかもしれませんが、
名前を呼ぶか呼ばないかで患者さんが受け取る
印象は大きく違ってくる可能性はあります。
名前を呼んで相手に声をかけることは、
意識して行動したい大切なポイントです。
ただし、あまり連発して名前を呼ぶことには
注意しましょう。
デール・カーネギーも提唱
「人を動かす」の著者デール・カーネギーも、
「名前は、当人にとって、もっとも快い、もっとも
たいせつな響きを持つ言葉であることを忘れない」
と述べ、名前を覚えて呼ぶことが
人に好かれる原則の1つであるとしています。
ネームコーリングの効果は実証済み？
ネームコーリング効果は、
ビジネスの世界ではよく語られています。
調べたところ、「名前を呼ぶ」ことで好感度が
平均○％アップと断言できる信頼性の高い共
通指標は、少なくとも公開されている
研究ベースでは確認できませんでした。
とはいっても、コミュニケーションスキルとして
ビジネスの領域では「名前を呼ぶこと」が良好な
関係づくりに役立つと広く考えられています。
加えて、コミュニケーション力のある方の
傾向として、名前を呼ぶことを実践している
傾向はあるように見受けられます。
院内でも実践したいネームコーリング
名前を呼ぶ「ネームコーリング」は
院内でも実践することをおすすめします。
名前を呼ばれて会話されたとき、なんか親しみを
感じるという感覚、先生方もそう感じた
経験があるのではないでしょうか。
もし、ご自身を振り返ってみて
「名前を呼んでいないな」と感じたら
明日から実行してみるのもいいかもしれません。
まず実践してほしい場面は「挨拶」です。
「○○さん、おはよう」と相手の名前を呼んで
挨拶をしましょう。
雑談が苦手な人でも、「名前＋挨拶」なら
誰でも始められます。
まとめ
患者さんとの良好な印象形成と
適切なコミュニケーションスキルの実践により、
先生を含む医療スタッフは信頼関係を
徐々に確立することが可能となります。
患者さんとの信頼関係が構築されることで、
定期的な検診受診率の向上や、キャンセル率の
減少、自費診療に関する説明への患者さんの
理解と関心が高まることが期待されます。
加えて患者さんの本音が聴ける可能性も
広がるでしょう。
また、職場でコミュニケーションが
活発になることで、仕事のしやすさやスタッフの
満足感の向上につながる可能性があります。
職場の活性化のために、ぜひ「名前を呼ぶ」
コミュニケーションを実践してみませんか。
