歯科医院で
最もクレームが集まりやすいといわれている
ポイントはどこかご存知でしょうか？
院長先生の治療、説明？
それとも、歯科衛生士のスケーリング？
実は受付スタッフの対応といわれています。
様々な歯科医院の口コミサイトがありますが、
サイト内容をピックアップしてみると、
「受付の対応が悪かった」といった書き込みが
多くあるように思われます。
もちろん、
歯科医や歯科衛生士の対応についての
クレームもありますが、
受付への割合は
歯科医・歯科衛生士へのクレームと比べて
多いでしょう。
逆に受付対応を改善して
効率をあげることで、
患者満足度は上がり、
患者さんの数を増やすことも可能です。
今回は、
「受付効率化の具体的な方法と
患者さんを増やすために受付がすべきこと」
をご紹介します。
受付はクレームが集まりやすい？！
受付は最も患者さんのクレームが集まりやすいと
言われています。
理由はトラブルを抱えている患者さんを、
最初に対応するからです。
診療室では、
痛みや口腔内のトラブルを
歯科医による治療や
歯科衛生士による口腔ケアによって
解決させてあげることができます。
また、患者さんへの問診や診療を経て
時間を費やすことができます。
そのため、
よっぽどひどい対応でなければ、
デンタルスタッフの方々が丁寧に対応してくれて
患者さんは感謝してくれます。
しかし、受付はそうではありません。
当たり前ですが、
トラブルを抱えた患者さんは、
最初はトラブルを解決できず
モヤモヤした状態で来院します。
さらに問診票の記入や待ち時間があるため、
不満の矛先が受付に向きやすいのです。
しかも、
受付の業務は
あくまでも会計や事務対応であるため、
患者さん個々の対応ではありません。
したがって、
患者さんからは親身に対応していないように感じ、
不満がたまりやすいのです。
受付効率をあげればクレームは減少し、売り上げは上がる
クレームが集まりやすい受付ですが、
受付効率をあげることでクレームは少なくなり、
さらにアポイントを
効率的に増やすことが出来るかもしれません。
受付に対するクレームで多い内容が
・診療までの待ち時間が長い
・会計までの時間が長い
ということです。
待ち時間が長くなるほど
患者さんもイライラして、
クレームも増えます。
待ち時間が減ることで、
イライラする時間を極力減らすことができます。
待ち時間が短くなれば、
待合室も密にならず、
患者さんの流れがスムーズとなり、
診察できる患者さんを増やせます。
受付効率は、
会計時間を短くすることで向上します。
歯科医もしくは、
歯科衛生士がカルテの入力を行いますが、
入力をなるべく早く行い、
領収書と明細書を発行しておきます。
すぐに会計ができるように対応することで、
効率を高めることができます。
そのためには、
患者さんが診察室からでたか、
受付がわかるようにしましょう。
インカムのある歯科医院では、
インカムを活用しましょう。
歯科衛生士が受付に、
声かけするだけでも受付効率が上がります。
また、
患者さんの顔写真を初診時に撮影しておいて、
カルテに貼って診察室をでた患者さんが誰なのか
把握できるようにしておけば、
もし院長先生がカルテ入力忘れていたとしても
気づくことができます。
会計時間を短縮することで、
受付効率があがり、
アポイントの増加につながるのです。
受付効率アップには受付スタッフに寄り添うことからはじめよう！
受付スタッフも
業務に余裕があるときもあれば、
忙しいときもあります。
「受付効率をあげろ！」
と、ただ注意するのではなく、
受付にも忙しい時があることを認め、
受付対応をしているスタッフに
まずは感謝の意を伝えてみてはいかがでしょうか。
その上で、
先ほど紹介したような具体策を提案し、
一緒にクレームを減らすために頑張ろう
ということを伝えましょう。
そうすることで、
受付スタッフも定着しクレームも減ってきます。
ぜひ、注意だけでなく、
感謝の気持ちも伝えてみてくださいね。
