インターネットやスマートフォンの普及に伴い、
多種多様な口コミ投稿サイトが出てきています。
中には、病院の情報に特化し誰でも匿名で
口コミを投稿できるサイトも存在します。
今回は、そんな口コミとの付き合い方について
考えていきましょう。
SNSの口コミは病院選びの最重要ポイント
病院に行こうと思った時、まずはネットで検索して
近くの病院を探すという方が増えてきています。
特に10～40代の世代では、スマホを使って自分の
希望する条件にあった病院をピックアップするのが
当たり前になっている人も多いでしょう。
そんなデジタル世代が重要視するのが
「SNSの口コミ」です。
病院関係の情報を集めたサイトに投稿される
口コミはもちろん、検索エンジンGoogleの
口コミを参考にするという声も多く聞かれます。
診療時間やネット予約の有無など、
“条件が同じならば、より口コミ評価の良い方へ”と
口コミ評価は大きな影響を与えています。
口コミに対する反応の基本
口コミに対する反応の基本は、
「返信」か「静観」です。
「返信」という手段を使って口コミに対して
施設側が丁寧にレスポンスしている様子は、
読み手に好印象を与えます。
但し、“すべての口コミに返信できるなら”という
条件がつき、良い口コミにだけ反応するなど
返信先を選んでいるとかえって悪い印象を
与えかねないので注意しましょう。
反応の基本
・良い意見、悪い意見すべてにレスポンスをする
・個人が特定できるような内容や治療に関する
言及はNG
・丁寧な口調を心がける
・同じような内容でもテンプレート化しないように
注意する
全てに反応できないと感じた場合には、
「静観」という姿勢をとるのも一つの手段です。
また、口コミ投稿サイトは数が多すぎるためどこか
１か所のみに絞って対応するのも良いでしょう。
実際、「Googleの口コミだけはすべてレスポンス
する」というスタイルの企業が多いです。
良い口コミへのレスポンス例
良い評価を付けてくれた人に対する返信の例を
３つ紹介します。
この度は当院の対応につきまして、
お褒めのお言葉をいただきありがとうございます。
今後も患者様が安心して通院できる医院を
目指して、スタッフ一同尽力して参ります。
お困りの際はまたいつでもご相談くださいませ。
院長 ○○
この度は、当院を選んでくださり
ありがとうございました。
当院では完全予約制を徹底しており、ご予約の
時間になりましたら速やかにご案内できるよう
心掛けております。
今後とも当院をどうぞよろしくお願いいたします。
スタッフ ○○
非常に有り難い評価を頂きまして
誠にありがとうございます。
頂いたお言葉を励みに、今後も患者さんに喜ばれる
診療を続けていきたいと感じました。
また何かございましたらいつでもご来院ください。
スタッフ一同、誠心誠意対応させていただきます。
院長 ○○
悪い口コミへのレスポンス例
低評価の口コミに対する返信の例を
２つ紹介します。
この度はご不快な思いをさせてしまい、
大変申し訳ございませんでした。
本件につきましてはスタッフ全員で共有し、
改善を徹底して行っていく所存でございます。
この度は貴重なご意見を頂きまして
誠にありがとうございました。
院長 ○○
この度は、治療においてご不快な思いを
させてしまい誠に申し訳ございませんでした。
ご意見を真摯に受け止め、患者様に寄り添える
丁寧な治療がおこなえるようスタッフ一同
改善に努めて参ります。
お忙しいところ貴重なご意見をいただき
ありがとうございました。
院長 ○○
まとめ
SNSの口コミは、経営者側が思っている以上に
多くの人が病院選びの参考にしています。
あまりにも理不尽な低評価や誹謗中傷とも
とらえられる口コミに対しては、
運営側に削除依頼を出すことも検討しましょう。
