リコール率は、医院経営のカギを握る
重要なポイントと言っても過言ではありません。

院内設備の充実や予約システムの利便化を
図るのも大切ですが、まずは会計時の対応を
見直してみませんか?

すぐにでも実践したい、「気持ちの良い接客
マナー」や「心に残る声かけ例」を紹介します。

会計時の接客=医院の印象?

通院が終わって数ヶ月後リコールの手紙が
届いた時、多くの患者さんは
「ちょっと面倒だな・・・」と思うことでしょう。

その中で自分の予定を確認し予約を取り、
リコールに応じてくれる人は全体の半数程度だと
言われています。

リコールのお知らせを受け取った際に思い出す
医院の印象があまり良くないものだとしたら、
わざわざ痛みがないのに行こうとは思いません。

そういった意味でも
“最後の印象をとても良い状態で終わらせること”
は、リコール率を上げるためにとても有効な
手段だと言えるでしょう。

患者さんが受付スタッフに求めること

患者さんからすると、医師はちょっと近寄りがたく
「腹を割って話ができる相手」とは認識しにくい
存在です。

その分、受付スタッフに対して話しやすさや
温かみを求める患者さんも多いでしょう。

度が過ぎてしまうと馴れ馴れしい、礼儀がない
と相手を不快にさせてしまうこともあるため塩梅が
難しい部分ですが、にこやかで親しみやすい
対応のできる人材が受付には求められています。

今日から取り入れたい会計時の声かけ5選

「今日で一旦、通院は終わりになります。
 お忙しい中、最後まで通院お疲れさまでした。」

治療が一旦終了することを改めて伝えることに
加え、最後まで通院を続けてきたことを
労ってあげましょう。

「お疲れさまでした」の部分を
「ありがとうございました」に変えてもOKです。

「○○様が、またお食事を楽しめると思うと
 私も嬉しいです。」

患者さんの気持ちに寄り添ってあげましょう。

冷たい物が飲めない、熱いお茶がしみるなど
具体的な症例がカルテに残っていた場合には
「冷たいものがまた美味しく飲めますね」など
個々に合わせた話ができると好印象です。

「今回の治療箇所の様子も含め、お口の健康診断も
 兼ねて細かい部分までお掃除させていただければ
 と思うのですが・・・」

機械的に「次のご予約は〇ヶ月後です。」と
言うのではなく、何を目的とした来院予約なのかを
先に伝えることが大切です。

その場で予約を取らないという方に対しては、
リコールはハガキか電話どちらが良いか、
失礼のないように希望を聞けるとベストです。

「次回は、お時間は〇分以上かかることは
 ありません。何も問題なければ、また次は
 〇ヶ月後という形になるかと思います。」

歯科医院での治療=時間がかかる・何回も通う
というイメージはつきものです。

その不安を取り除いてあげることで、
「1回で終わるならまた来ようかな」と
思ってもらいましょう。

「またのご来院お待ちしておりますね。お気を付け
 てお帰りください。ありがとうございました。」

帰る人全員に対して「お大事にどうぞ~」と
声をかける医院は多いですが、治療が一旦終了し
次は数ヶ月後という方に対しては、
上記のような声かけが良いでしょう。

いつも釣りの話をする・孫の話を嬉しそうに
していた、など何か特徴がある人に対しては
「また○○のお話聞かせてくださいね」と
機転の利いた対応ができれば満点です。

まとめ

数ヶ月後にリコールのハガキや連絡が来た時、
医院の印象が良いものとして記憶に残っていると
「行こうかな」となりやすいものです。

患者さんと最後に接するのは受付スタッフです。

良い印象をもって気持ちよくお帰りいただく
ためにも、接客マナーや声かけの仕方を
今一度見直してみましょう。