患者さん目線で考えられた歯科医療を提供することで、患者さんに信頼と安心を提供することができます。 様々な歯科医院がありますが、患者さん目線の心地よい環境や丁寧な対応ができている歯科医院は多くはありません。 今回は患者さん目線で考える歯科医院のあり方について詳しくご紹介していきます。 患者さん目線の重要性 患者さん目線を...
声掛けの記事一覧
診療スタッフ、特に歯科衛生士は歯科医師の治療に関して、クレームを受けることが多くあります。 歯科医師がいる場でクレームがおきれば、歯科医師が対応することもできますが、いないところで延々とクレームを言う患者さんもいます。 そんな診療に関するクレームを未然に防ぐため、今回は診療スタッフができる患者さんのクレーム対策について...
安定した集患のためには、「患者さんと信頼関係を築くことが大切」といった内容を目にしたことがある人も多いだろう。 具体的に信頼関係を築くために、どのような声掛け・行動が効果的なのか“具体例”を交えて解説します。 病院と患者さんの信頼関係とは “患者さんとの信頼関係を築く”という言い回しは、頻繁に見かけます。 信頼関係とい...
「言葉使いには十分に気をつけなさい」と、散々注意しているにも関わらず、なかなか接遇が定着化せずに困っている院長先生は多いです。 特に未経験の新人スタッフは、これまでに接遇の教育を受けていないので、患者さんからクレームが入ることもあります。 これは、新人スタッフが悪いのではなく、歯科医院に「接遇」が定着しておらず、教育が...
歯科医院では歯科医師の治療だけでなく、歯科衛生士によるメンテナンスがとても重要になります。 治療後の歯のメンテナンスに通われる患者さんがいることは医院の経営上で非常に重要です。 しかし、なかなかリピートしれくれる患者さんが増えない歯科医院もあります。 それはもしかすると、スタッフにも問題があるかもしれません。 そこで今...
安定した医院経営のためには、定期検診等でコンスタントに通院してくれる患者さんを獲得することは非常に重要です。 「今まで通ってくれていた患者さんが急にぱったりと来なくなった」という経験はありませんか？ 原因は、定期検診の時の声かけかもしれません。 現在通ってくれている患者さんを途絶えさせない為にも、「適切な声かけ」につい...
患者さんからクレームが入る時は、 「医院の診療が混み合っていて、忙しい」といった場面で多くあると感じませんか？ とはいえ、忙しい時には丁寧な対応をしている余裕がないですよね。 そこで、少し意識して対応することで患者さんに不快な思いをさせない方法をご紹介します。 患者さんがクレームを言う理由 患者さんがクレームを言う理由...
「褒めることは良いことが多い。」 と言われています。 かといって、 ・スタッフを褒めることで過信されてしまうことが心配 ・そもそも褒め方がわからない と思う方もいるのではないでしょうか。 そこで今回は、“スタッフが成長する褒め方について”解説していきます。 「褒める＝フィードバック」 褒めることは相手へのフィード...
スタッフの失敗や間違いに対して叱ったり注意したりする場面はあると思います。 こんな時、ストレートに叱る先生もいると思いますが、一方、 「なかなか言いにくいな・・・」 と、悩んでいる先生も多いのではないでしょうか？ とはいえ、スタッフの失敗が患者さんの迷惑になってしまっては元も子もありません。 そこで、今回は “相手をや...
前回の記事では 患者さんが定期検診に通わなくなる理由の 本質的な部分である｢本音｣を 経験がない 歯科医院に通う意味を感じない の2つと考えました。 今回は 2つの理由に対してのそれぞれの解決法に ついて考えていきましょう。...
