患者さんのキャンセルが多い？アポイントの注意点

患者さんの予約は埋まるのに、
毎日一定のキャンセルが
発生することはありませんか？

予想していた患者数よりも下回ってしまうと、
経営者である院長先生は
不安に感じるかと思います。

そこで今回は
なぜ患者さんのキャンセルが発生するのか、
その原因と具体的な対策についてご紹介します。

受付のアポイントシステムを点検する

歯科医院の予約方法は、
完全手書き、
院内でパソコンなどによる予約管理、
そして、
インターネットによる予約の3つがあります。

最も作業効率が悪いのは、
完全手書きによるアポイント管理です。

患者さんがお電話で予約日を変更する場合に、
手書きでは、消しゴムで消して書き直す
という手間が増えます。

しかも、
書いて消すとアポイントノートが見にくくなり、
カルテ準備などに時間がかかり、
診療にも支障がでます。

ですから、
アポイントノートで管理しているようであれば、
できるだけ早くに、
パソコンなどによるアポイントシステムに
移行するといいでしょう。

では患者さんのキャンセル対策は
具体的にどうすればいいのでしょう？

完全手書きから、
インターネット予約を導入している医院まで、
まずやってほしい対策を
3つご紹介します。

キャンセル対策として、
多くの歯科医院が診察券の裏に
次の予約の日付を記入するタイプを
導入しています。

しかし、
実際の現場では、
予約日が診察券に書いてあるにも関わらず、
予約日は無断キャンセルをして
違う日付に来てしまうといったケースは
ないでしょうか？

そこで、
受付で診察券を渡すタイミングでの声掛けが
キャンセル対策の1つ目の
重要なポイントになります。

必ず予約日時を書いたところを見せて
「ご予約は○月○日でお間違いないですか？」
と確認しましょう。

耳で聞いて、
患者さんご自身の口から、
そうですと声を発していただくことで、
記憶にも残りやすいからです。

チェアーサイドで予約をとる場合の歯科医院でも、
最後の受付の声掛けを
忘れないようにしましょう。

次にキャンセル対策として
ポイントとなってくるのが、
歯科衛生士によるキャンセル対策です。

次回の治療内容に関して、
歯科衛生士は把握していますが、
患者さんはキャンセルしてしまうことによる
リスクを把握していません。

例えば
ブリッジやクラウンの形成、装着の予約です。

歯科医院側としては、
時間がかかる治療のため、
キャンセルされてしまうと、
1日の売上に大きな影響を与えてしまいます。

対策として、
歯科衛生士は患者さんに
リスクを伝える必要があります。

形成印象の予約であれば、時間がかかり、
キャンセルしてしまうと、
その次の予約確保が難しくなってしまいます。

さらにせっかく治療した歯に
早くクラウンやブリッジをいれないと、
歯が割れて、
最悪の場合、抜歯になる可能性が高まることを
伝えましょう。

患者さん自身も、
抜歯といった大きなリスクが高まることは
避けたいはずです。

リスクを伝えることで、
キャンセル率は抑えられるので、
必ず伝えましょう。

またメンテナンスの場合は、
1ヶ月、3ヶ月といった先の予約になり、
患者さん自身のリスクは低くなります。

メンテナンスの場合には、
次回予約をする際に
「もし、予定が入ったらすぐに
予約変更の連絡をしてもらう」
ということを毎回伝えておきましょう。

また、メンテナンスに来る患者さんは、
歯の健康に対する意識の高い方です。

きちんと予約通りに来院されたときは、
プラスの行動を褒めたり、
歯ブラシなどの試供品を渡すといった
プラス行動を強化する対応をしましょう。

そうすることで、
メンテナンスの予約のキャンセル率を
低下させることができます。

家族連れで予約される患者さんも
一定数いらっしゃいますよね。

夫婦であったり、
お母さんとお子さん2人といった
予約パターンの場合、
キャンセルされてしまうと、
その時間帯がいっきに空いてしまいます。

家族連れは、家族の誰かの体調が悪いと
全員がキャンセルになります。

ですから、
家族連れの予約の場合は
予め予約枠をずらして交代で入り、
横一列の予約を取らない
といった対策が必要です。

小さいお子さんとお母さんの場合であれば
一緒に入って交代ということも多いです。

例えば、
お子さんが16時の予約であれば、
お母さんは16時15分といったような
予約の取り方をすることで、
キャンセルになってしまった場合でも、
空きを最低限にできます。

患者さんのキャンセル率は、
歯科医院運営に大きく関わる部分です。

ぜひ、患者さんのアポイントシステムから
点検してみましょう。

そして紹介した対策を実践してみてください。