言いたいことを、相手にうまく伝えるための4つのコツ

あなたは、「何を伝えるか」と「どう伝えるか」では
どちらが重要だと思いますか？

意外と、「何を」という部分にはこだわっているのに、
「どう」という部分まで気にできていない人も
多いのではないでしょうか？

広告のキャッチフレーズの考え方を学ぶ手法でも
「what to say（何を伝えるか）」
と並んで
「How to say（どう伝えるか）」
を重要視し、よく考えます。

今回は、あなたがカウンセリングなどを通じて
患者さんと対話をしていく中で必要な、
どう伝えるか。という点について
紹介したいと思います。

1．気にしていますか？　身だしなみ

メラビアンの法則ってご存知でしょうか？
コミュニケーションには、
・言語情報
・非言語情報
の2つがあり、
コミュニケーションをとる上で、
非言語情報の影響が非常に大きいというものです。

実に非言語情報（視覚情報や聴覚情報）は
コミュニケーションの9割以上に影響を与えるという
ことも言われています。

非言語情報の代表格としては、

■視覚情報
服装、身だしなみ
姿勢
表情
身のこなし
体のクセ

■聴覚情報
声の大きさ、はり
トーン
話す速さ

などがあげられます。

確かに、同じ内容を話していても
これらが正反対であれば、
受ける印象はまったく違うと思いませんか？

伝えたいことを適切に伝えるための、
手段の1つとして。
身だしなみや声のトーンなどに
気をつけてみても面白いと思います。

2．相手にペースを合わせて会話をしてみましょう

あなたは、自分と同じようなペースで話をしてもらうと
安心する気がしませんか？
逆に、早口でまくし立てられると「ドキッ」としたり
ゆっくり話されて「イライラ」したり・・・
「この人とは波長が合わないな」と
思うことがあるのではないでしょうか。

波長が合う人と話せば、心地よく感じ
円滑なコミュニケーションをとることが
できると思います。

これはある程度、もって産まれた性質も
あるのではないかと思いますが、
少しのコツを意識することで
「波長を合わせる」ことが
できるかも知れません。

例えば・・・

• 相手の話すスピードやトーンを合わせてみる
• 相手と同じ言葉を使ってみる
• 身振り手振りをあわせてみる
• 相手の感情にあわせる
  （喜んでいるときは一緒に喜ぶなど）

などに注意を払ってみると
波長が合うようになるかも知れませんね。

3．相手を「褒めて」みましょう

あなたは、患者さんを、職場の同僚を
日常的に「褒める」ことはありますか？

皆さんの中には
そんなに褒めることなんてないよ・・・と
思われる方もいるかも知れません。

「褒める」ということは難しいかも知れませんが、
「相手を認める」ということであれば
ハードルは少し低くなるでしょうか？

褒めるの第一歩として
「相手を認める（＝承認）」ための考え方について
少しご紹介します。

承認の種類には主に以下のパターンが
あります。

①結果承認

設定した目標を達成したことを褒める。

• よくやりましたね！
• がんばりましたね。
• さすがですね！

②事実承認

相手の存在を認める。

• 髪型を変えたんですか、いいですね。
• 毎日、欠かさずセルフケアをしてくれたんですね。
• 予約に忘れずきてくれたんですね。

③気持ちを伝える承認

自分が感じた気持ちを伝える

• あなたがいてくれてよかった、ありがとう。
• セルフケアがうまくできるようになって
  私も嬉しいです。
• 次もまたあなたにお願いしたいです！

今回は声がけの一例を挙げましたが、

• はっきりと挨拶をする
• 声がけをする
• あなたのことを覚えていますよと伝える
• 仕事を任せる

など態度で存在を承認していくことも
効果的です。

4．「繰り返し」の効果って？

コミュニケーションにおける
繰り返し（リフレイン）の
効果って知っていますか？

先ほどの項では「承認」について
ご紹介しました。

ではコミュニケーションの相手が
今のままでいいのかな・・・と不安になっていたり、
自信がないとき。

あなたならだいじょうぶ！とか、
あなたはがんばっているよ！などの
励ましの言葉が逆に重荷になってしまうことも
あるかも知れません。

こんなときには、
「リフレイン」が効果的です。

リフレインには、以下のような例があります。

・キーワードを繰り返す。

例：
患者さん）セルフケアって難しいなと思って・・・
あなた　）セルフケアは難しいですよね。

・相手の気持ちを繰り返す。

例：
患者さん）疲れちゃって歯磨きしようと思えなくて・・・
あなた　）疲れちゃうんですね・・・

リフレインは
「あなたの言いたいことは受け取ってますよ」
というサインです。

リフレインの目的は、
「同意をする」ことではありません。
あくまでも話を聴いているという
サインを出すことで、
信頼関係をアップさせるために
使用します。

そのため、基本的には
フレーズは同じ言葉を使いますが、
ただ繰り返すだけでなく、
○○ですねと語尾に「ね」をつけたり、
抑揚をしっかりつけてお話することが重要です・

ここまでコミュニケーションを
円滑に進めるための
4つのコツを、ご紹介してきました。

あなたの周りにもこのコツを使って
もっと仲良くなりたい
患者さんや同僚の方などは
いませんか？

1つでもよいので、
日々のコミュニケーションの中で
意識して実践していきましょう。

あなたの苦手なあの人が、
大好きなあの人に変身するかも
しれませんよ！