患者さんの「無断キャンセル」で
院長先生の頭を悩ませていませんか？
特にインプラント治療や矯正など
自費治療の無断キャンセルは
歯科医院の売上に大きなダメージを与えます。
そんな無断キャンセルの解決の第一歩は
正しい情報をスタッフ全員で共有することです。
無断キャンセルはどうして起きてしまうのか？
その理由と対策（具体策も含めて）について、
この記事で詳しく解説していきます。
無断キャンセルが起きてしまう理由
無断キャンセルが起きてしまう理由には
主に以下の３つの理由が挙げられます。
患者さんへのリマインド不足
無断キャンセルはそもそも
歯科医院側が次の予約の再通知（リマインド）を
行なっていないことが原因の1つ
として挙げられます。
例えば、
大手美容業界の広告予約サイト
ホットペッパービューティーは、
予約後に返信メールがきます。
さらにその前日にもメール通知がきます。
当日キャンセルの場合は
利用予定であった金額負担まで明記しています。
このようにリマインドを
そもそも行なっていないことが
歯科医院の無断キャンセルが
多くなってしまう原因といえるのです。
キャンセル対策を行なっていない
院長先生は開業されるときに
「キャンセルポリシー」について
考えたことはありますか？
そして受付に無断キャンセルした場合の
その後の対応について
患者さんの目に付く待合室や会計場所などに
きちんと明示されていますでしょうか？
多くの歯科医院が、無断キャンセル後に
どういった対策が必要なのか、
無断キャンセルした患者さんへの対応を
明確に決めておらず、
しかも患者さんも無断でキャンセルしてしまったら
どうなるのか、全く知らない状況にあります。
これもまた無断キャンセルが起きてしまう
原因の1つです。
スタッフへの無断キャンセルへの認識
経営者からすれば、
無断キャンセルは歯科医院の売上減少に
直結するため、
自分の問題としてどのように解決すればいいのか、
頭を悩ませているのではないでしょうか。
一方、スタッフはどうでしょうか？
「長時間のインプラント治療が
突然なくなったから仕事しなくて
時給もらえてラッキー！」
といった考えを持ってしまっているようであれば、
これもまた無断キャンセルを引き起こしてしまう
原因の一因となります。
無断キャンセルが発生すると
歯科医院の売り上げが減ります。
そして無断キャンセルが
多発するような事態になれば、
歯科医院の経営は立ち行かなくなり、
スタッフの給与支払いもままならない
といった状況に陥ってしまう可能性があります。
その認識をしっかりとスタッフに持たせて、
スタッフ自身も無断キャンセルは
歯科医院にとって重要な問題であることを
認識させ、結果的に
自分の損益につながってしまうことを
認識させましょう。
歯科医院における具体的な無断キャンセル対策
無断キャンセルがどうして起きるのか
その原因が分かったら次は対策です。
次は具体的な対策について
詳しく解説していきましょう。
無断キャンセルの未然防止策と
起きたときの対応を院内で共有
まずは、無断キャンセルが起きたときの対応を
院内で共有しましょう。
受付スタッフや診療スタッフで
できる対応が違ってきます。
例えば、
・未然防止策として診療スタッフは
インプラントなどの長時間にわたる治療で
無断キャンセルの場合、
治療費の何割かを請求されるなど、
ペナルティーについて必ず説明した旨を
カルテに記載する
・さらに受付スタッフで会計時や予約時に
絶対に無断キャンセルをしないように
口頭だけでなく、
患者さんに専用の書類を渡す
・当日の予約時間に来院されない場合は、
まず、携帯などの連絡先に電話をする
・それでも電話に出られてない場合は
無断キャンセルリストに記載する
といった対策を行っていきましょう。
スタッフと無断キャンセル未然防止や
起きたときの対策について
しっかりと共有するだけでも、
無断キャンセルを減らすことができます。
キャンセル規定を明確化し患者さんへ周知
キャンセルのルールを明確化し、
患者さんに徹底的に周知することで、
お客さんが無断キャンセルをすることを
減らすことができるでしょう。
受付にキャンセルポリシーを明確に記載し、
無断キャンセルをしてしまった場合に
どういったペナルティーがあるのか、
しっかりと記載しておきましょう。
キャンセルポリシーの柔軟性も検討する
歯科医院は医療機関ですので
キャンセル理由についての柔軟性も必要でしょう。
・患者さん自身が急病で入院してしまい、
無断キャンセルになってしまった
・お子さんの予防の予約をとっていたが、
兄弟が発熱して、
親が連れていけなくなってしまった
このような理由がある場合に関しては、
歯科医院側も柔軟に対応しましょう。
このように、キャンセルポリシーを作るときに
「例外」もしっかりと記載しておきましょう。
ただし、
例外から外れたのに、
無断キャンセル患者をいつものように
診察し続けるのは、
規律を破ることになり、
小さな規律を破り続ければ
結果的にまた無断キャンセルが増えて、
他の患者さんにも迷惑がかかり、
スタッフの規律の乱れにも繋がります。
柔軟な対応は必要ですが、
例外は例外、守るべき規律は規律として
しっかりと守りましょう。
まとめ：無断キャンセルには院長の決断が重要
無断キャンセルは歯科医院にとって
マイナスにしかなりません。
このキャンセルポリシーを決めて
実行する決断は院長自身がしなければいけません。
相当な決断が必要になりますが、
無断キャンセルを放置すればするほど、
来院してくれる患者さんの層にも変化が出ます。
患者さんの来院数が減ってしまったらどうしよう、
という不安も十分に理解できますが
歯科医院にとって大きな一歩になります。
ぜひできることから1つずつ
実践していきましょう。
