医院の印象を左右するのは、受付の応対です。
予約を取る際、電話でも対面でも患者さんの希望に
100％寄り添えないことはよくあります。
その際、
「その日は空いていません」
「予約の方優先です」
など、ぶっきらぼうな対応は絶対にNGです。
ネガティブな話こそ、マニュアル化させて
失礼のない対応を徹底しましょう。
受付の応対品質が医院の印象を左右する
医院を選ぶ際、多くの患者さんが
重要視していることの一つに
「ネット上の口コミ・評判」があげられます。
大手検索エンジンに寄せられる口コミ投稿に加え、
病院の口コミを集めたポータルサイトも
増えてきており、誰でも匿名で医院の評判を
書き込めるようになっています。
ネット上の口コミの中でも、低評価の投稿を
調べてみると“スタッフの応対品質”についての
厳しい意見が多く散見されます。
適切な医療行為が受けられるか否かよりも、
スタッフの言動により気分を害した等の
書き込みが目立ち、患者さんの多くが質の高い
丁寧な対応を求めていることが読み取れるでしょう。
受付の対応方法をマニュアル化しよう
そこで、まずは「医院の顔」とも言える
“受付”の応対品質を見直してみましょう。
どんなに忙しくても、目の前の患者さん1人1人に
丁寧な対応をしていくことを心がけます。
しかしながら患者さんの要求や要望を
100％飲み込むことは不可能で、どうしても
断ざらるを得ないシーンは生まれてしまうもの。
そんなネガティブな話こそ
マニュアル化してしまうのがおすすめです。
予約なしで来院した方・当日アポ電話への対応
まずは、最後まで話を聞きましょう。
(予約していますか？など、途中で話をさえぎらない)
「ご予約頂いている患者さんがいますので、
今すぐに診療というのは難しいのですが、
本日の予約状況等一旦確認いたします。
少々お待ちいただけますか？」
→「お待たせいたしました。おおよそになりますが、
〇分ほどお待ちいただければご案内することが
できそうですが、いかがでしょうか？」
→「お待たせいたしました。ただいま確認したの
ですが、午前中は多くのご予約が入っており、
○○様をご案内できる時間の見通しが
立てられない状態です。申し訳ございません。
よろしければ、本日の午後〇時頃にもう一度
ご来院していただくことは可能でしょうか？」
【ポイント】
予約がないからと、しっかり話を聞かずに断ると
トラブルの元になります！
一旦、「確認します」と時間をとり
(保留orおかけになって待ってもらう)
どうするべきか確認します。
来院の理由も考慮しましょう。
待ち時間が長いことを指摘された時の対応
まずはお待たせしていることを謝罪します。
「お待たせしてしまい、申し訳ございません。
状況を確認してまいりますので、
少々お待ちいただけますか？」
→ドクターや他のスタッフに確認し、
目安の時間を伝えましょう。
「申し訳ございません。
あと〇分ほどでご案内できるかと思います。」
【ポイント】
この際、「急患が入って…」
「別の患者さんの治療が長引いて…」など、
言い訳と捉えられる発言はNGです。
その場では謝ることしかできないため、
謝ってお待ちいただき、会計の際に再度謝罪。
→次回予約がある場合には、
「次回は今回のように長らくお待たせする
ことのないよう、気を付けます。」
等伝え、予約台帳に付箋等で申し送りする。
このように、考えられるネガティブシーンごとの
応対をマニュアル化しましょう。
自己判断で失礼な対応をするリスクが軽減され、
「あの人ならこうしてくれるのに！」といった
対応のバラつき防止にもつながります。
スタッフ同士での確認もおすすめ
勤務開始時は、初々しい気持ちで丁寧な対応ができて
いたというスタッフも、“慣れ”や“忙しさ”から無意識
のうちに寄り添いの姿勢が失われてしまうものです。
また自分では問題ないと思っている言動でも、相手を
不愉快な気分にさせてしまうこともあるでしょう。
そこで、定期的に自分の対応を顧みる
きっかけを作るのがおすすめです。
・レコーダーを使って受付での会話を録音し、
振り返る日を設ける
・スタッフ同士、患者さん役・受付役に分かれて
会話をし、お互いの良い点・改善点を洗い出す
患者さんの多くは、治療に対する
不安を抱えているものだという点を頭に入れ、
物腰柔らかな対応を心がけましょう。
- 投稿タグ
- マニュアル, 予約, 印象, 患者コミュニケーション
