あなたの言葉、患者さんに伝わっている？

歯科医から患者さんに伝える言葉、
本当に伝わっているのでしょうか？
歯科衛生士やスタッフが話す言葉、
患者さんに伝わっているのでしょうか？

患者さんの健康のために伝える言葉が、
もしかしたら伝わっていないとしたら、
それは悲しいことですね。
でも、肝心なことを忘れていると
伝わっていないかも知れません。
今回は、「伝わる」についてお話しします。

「伝える」と『伝わる』

「伝える」とは、あなたが話した内容のことです。
患者さんに「〇〇なので△△にしてください。」
これが「伝える」ですね。

例えばこんなシーンです。
院長 ：Aさん、患者さんに○○のこと
　　　 説明してくれましたか？
Aさん：はい院長、○○のことを
　　　　説明しておきました。

一方、「伝わる」ですが、これは、患者さんに
納得、同意、共感を与えてその後の行動に
少なからず影響を与えることです。

こんなシーンです。
院長 ：Aさん、患者さんに○○のこと
　　　 説明してくれましたか？
Aさん：はい院長、○○のことを説明したところ、
　　　　○○を試してみたいとおっしゃりました。

出来れば後者の結果が欲しいところですね。

簡単に言うと、「伝える」の視点は
医療従事者サイド。
ですから、「伝えました」になります。

「伝わる」の視点は患者さんです。
患者さんがどう判断・決断、行動してくれたか？
ですから、
「○○してくださいました」になります。

では、伝わるコツってあるのでしょうか？

伝わるコツは言葉だけではない

じつは、何を話すか？よりも
大切なのは、どのように話すか？
なのです。
ちょっと具体的に示してみましょう。

A　患者さんとアイコンタクトしながら会話する
B　下を向いたまま会話する

さて、どちらが患者さんに影響を与えられる
でしょうか？

答えは明白です。
Aのアイコンタクトしながら会話です。

これは、極端な例ですが、実際の医療現場でも
大なり小なりこのようなことは起きているのです。

大事なことは、
患者さんの感情をポジティブな方向に動かす
ことです。
残念ながら、話す内容だけでは患者さんの行動を
変えることは困難なのです。

非言語情報に気を配ることが「伝わる」極意

ちょっと聞きなれない言葉かも知れませんが、
「メラビアンの法則」ってご存知ですか？

メラビアンの法則とは、1971年にアメリカの
心理学者アルバート・メラビアンが提唱した、
話し手が相手に与える影響を、研究と実験に
基づいて数値化したもの。
具体的には、話し手が聞き手に与える影響は
「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の３つから
構成され、それぞれの情報の影響力は
以下の割合であるというもの。
言語情報 …　7%　
聴覚情報 …38%
視覚情報 …55%

これは、有名な法則なのでご存知のかたも多いと
思います。
聴覚情報と視覚情報は言語ではないので
「非言語情報」と呼んでいます。

何を話すか？の言語情報だけでは、患者さんに
影響を与えられないというエビデンスになるのでは
ないでしょうか？

まさしく、「伝わる」には、
非言語情報に気を配る必要があるのです。

参考までに非言語情報の解説

非言語情報について簡単におさらいしておきます。

非言語情報には
「視覚情報」と「聴覚情報」があります。
視覚情報には、

• 服装
• 身だしなみ
• 姿勢
• 表情
• 身のこなし、動き

などがあります。
特に気を配りたいのは、身だしなみ、
そして表情になるでしょう。
接遇やコミュニケーション研修では、必ず最初に
学ぶ項目なのではないでしょうか？

次に、「聴覚情報」です。

• 声の大きさ、はり
• トーン
• 話す速さ
• 強弱

などがあります。

歯科医院では、1対1での対面であることから
大きな声は必要ありません、
聞き取りやすい速さ、そして声のトーンが
重要になるでしょう。

まとめ

非言語情報については、
接遇・コミュニケーションの基礎的なことなので、
そんなことは誰でも知っていると思います。
でも、実践はできていないのかもしれません。

何はともあれ、話す内容よりも前提条件として
重要なのが非言語コミュニケーションなのです。
今一度、非言語コミュニケーションがうまく
できているのか？
医院全体で再チェックするのもいいのでは
ないでしょうか？

リコール率が上がること請け合いですよ。