モチベーションの維持って大変ですよね?
あなたの身近に効果的に使用できるツールがあったら・・・
使ってみたいと思いませんか?
歯科医院での仕事は覚えることも多く、
ひとつのことができるようになれば
また次のステップへ…と
さらなる成長が求められます。
自分のことをやっているだけでよかった新人時代から、
いつの間にか自分が教える側になり、
その度新しい葛藤が出てきます。
毎日の忙しさやときには人間関係の悩みなどで
スタッフ自身が疲れたり、悩んでしまったりすることも
出てくるでしょう。
そんなスタッフの仕事のストレスを、
なによりも癒してやる気を上げてくれるのは、
患者からの感謝の言葉やお褒めの言葉。
これをうまく集めることができるのが、
患者アンケートです。
患者アンケートにはいろいろな種類のものがあります。
中でもご紹介したような効果を得やすいのは、
「治療終了時の患者へのアンケート」です。
具体的にどのようなものか説明していきましょう。
治療終了時のアンケートとは
治療終了時のアンケートとは、
その名の通り治療が終了する回の来院時に
患者に依頼するアンケートのことです。
初診からの治療を受けての感想や満足度、
あなたの歯科医院の治療方針の理解度など、
ひととおり治療が終わった患者にこそ
聞きたい意見があるはずです。
このアンケートは、
そういった声を拾うチャンスになります。
治療の満足度やスタッフの対応に対する満足度、
治療方針の理解度など、
その「程度」を知りたいものは
数段階の選択式(とても満足~とても不満までの5段階など)
治療を受けての感想や意見など、
率直な「感想」などを知りたいものは
自由記述式で記入してもらうといいと思います。
治療終了時のアンケートの特徴
それではなぜ治療終了時のアンケートには、
スタッフのモチベーションを上げる効果が
あるのでしょうか。
その特徴から考えてみたいと思います。
その日の通院で治療が終わる患者は、
長い治療が終わったことの満足感を
感じていることがほとんどです。
また、通院回数を重ねてつくってきた
歯科医院との人間関係も
比較的出来上がっているという特徴もあります。
それに最後まであきらめずに治療を続けた患者は、
歯科医院に対して一定の好感を持っていることが
多いのです。
本当に不満を感じている患者なら、
治療途中で通院をやめてしまうからです。
これらの特徴から、
肯定的な意見がもらいやすいのです。
中にはスタッフの名前を書いて
「特に○○さんにはお世話になりました」
「治療スタッフはもちろん、受付の方もすごく感じがよかった」
「カウンセラーの方がよく話を聞いてくれた」 など
直接スタッフ個人を褒める言葉や感謝の言葉を
記入してくれる患者もいます。
それらの患者からの言葉は、
同じ医院で働くメンバーからの言葉とは
また違う大きな喜びや仕事のやりがいを、
スタッフに感じさせてくれます。
「また名指しでありがとうと言ってもらえるように頑張ろう!」
と前向きになるスタッフもいるでしょう。
患者アンケートで
肯定的な意見が挙がったときには、
その患者に関わったスタッフ本人に伝えるのはもちろん、
歯科医院全体でしっかりと共有するように意識して
いきたいものです。
口コミとして医院の宣伝にもなる
治療終了時のアンケートのメリットは、
それだけではありません。
アンケートで頂いた声を
歯科医院のHPやSNS、ブログなどで公開すれば、
患者の実際の声=口コミとして
歯科医院を宣伝する効果もあります。
たとえば歯科医院側が
「当院は患者様主体の治療を心がけています」と
アピールするよりも、
実際の患者の声として
「治療の前に希望を聞いてくれたので安心しました」と
書かれている方が、
そのページを見た人は信頼しやすいのです。
患者本人の了承を得ずにネット上に公開をしてしまうと、
それを快く思わない方もいるので、
アンケートをお願いする前に
必ずHP等で公開をしてもいいか
了承をもらうようにしましょう。
もちろん個人名は出さないようにします。
治療終了時のアンケートでは比較的
お褒めの言葉や感謝の声をもらいやすいと思います。
その一方で、もちろん率直な意見は
歯科医院の対応を改善するための貴重な材料となります。
最後に注意点として
治療終了時の患者を選んでお願いするため、
対面で患者に依頼することが前提となります。
ですから何か不満や言いたいことを抱えている場合に、
それを書きにくいと思う患者も少なくありません。
アンケートをお願いするときには、
「率直なご意見をお願いします」等の言葉を添えて、
患者に気を使わせないような配慮を
忘れないようにしましょう。
治療後アンケートを効果的に活用して
スタッフのモチベーションをアップや
医院の改善につなげていきたいですね!
ヘルスケアチーム 歯科TC Nより