歯科医院にとって売上(利益)向上と患者さん
満足度向上というのは、最も実現したいことです。
患者満足度が上がれば自然にリピート患者さんも
増え続け、将来的に利益は増えていくでしょう。
さらに認識しておきたい観点として、
自費診療があります。
自費診療は間違ったアプローチをすれば、
患者満足度を下げてしまいかねません。
拝金主義と思われないアプローチが
必要になります。
そこで今回は、おすすめの患者満足度を上げる
取り組みの1つである「カウンセリング」
についてご紹介します。
カウンセリングは誰が行うのか
カウンセリングに歯科医師(院長)が担当している
医院は多いかもしれません。
もちろんそれで効率的に回っているようでしたら
問題はありません。
しかし、一般的に歯科医師は超多忙であり、
休憩時間などを削る必要があります。
将来に向けて継続的にこの状態が続くとなれば、
やはり対策は講じたいところです。
トリートメントコーディネーターの設置
カウンセリングにおける理想は、
トリートメントコーディネーターの設置です。
カウンセリングのプロとしての自覚も生まれ、
経験を積むにつれカウンセリングスキルも
向上していきます。
とはいっても、専任のスタッフとして
トリートメントコーディネーターを設置する
余裕がないことも現実としてあり得ます。
その際は、見込みのあるスタッフの中から
抜擢するのも手です。
スタッフ業務とカウンセラーの兼業です。
もちろんカウンセリングスキル向上のための教育に
ついては、医院から支援する必要があります。
カウンセリングで一番重要なこと
カウンセリングは一度行えば良いというものでは
ありません。
初診時、補綴移行時、治療終了後など必要な
タイミングは幾度かあります。
また、必要な資料や模型なども
用意する必要があります。
必要なコンテンツは医院で自作するか
業者から調達などをして準備を進めていきます。
これらは、患者さんに理解してもらうために
必要なものですが、何より重要なことがあります。
それは、一方的な説明になり
患者さんに不信感を与えないことです。
歯科医療は自費という選択肢が身近にあります。
ホワイトニング、セラミック、インプラントなど
補綴が必要な時に選択肢として提示することが
求められます。
間違っても拝金主義のレッテルを張られない
カウンセリングが患者満足に繋がる条件です。
カウンセリングはそれほど大切なものといえます。
患者さんが重要視していることは何か？
カウンセリングで一番大事なことは、
患者さんが何を望んでいるのか？
をヒアリングすることでしょう。
この出発点を間違えると、
良いカウンセリングを行える確率は下がります。
例えば、
・とにかく費用を重視しているので保険
・再治療のリスクが少ない治療を重視
・耐久性を重視
・アレルギーなどの心配がない安全性
このように患者さんが何を望むのか？
を聞き出すことが重要になります。
とはいってもここまで意識している患者さんは、
少数派です。
問われて初めて「そのような選択肢があるの？」
と興味を示す方は一定数います。
いままで、このようなことを
問われたことが無い患者さんは多数です。
ということは、このステップが歯科医院に信頼感を
持つ第一歩になるというわけです。
単に自費を薦めるのがカウンセリングではない
自費率を上げたい、という目標があっても単に
薦めるだけではあまり良い結果は得られません。
カウンセリングを担当したスタッフは、患者さんに
無下に断れるとそれがトラウマとなり、今後高額に
なる自費治療を薦めなくなる可能性すらあります。
そうではなく、患者さんが興味を持って
「知りたい」ということに対して説明するという
スタンスでカウンセリングを進めてみましょう。
おそらく、良い結果が現れてくることでしょう。
患者さんは歯科治療に何を求めているのか？
それを投げかける質問から始めてみては
いかがでしょうか。
多くの患者さんは歯科治療の選択について
判断できる情報を持っていません。
ぜひ、問いかけのカウンセリングを
実践してみてください。
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