新規患者さんの獲得において、
スタッフに意識してもらう
重要な2つのことがあります。
それは患者さんの「満足度」と
治療後の「フォローアップ」です。
なぜ患者さんの満足度とフォローアップが
必要なのでしょうか。
詳しく解説していきます。
患者満足度の向上
高レベルの接遇ができればいいですが、
今すぐスタッフに
高級ホテルの接遇を求めてもできません。
ですが、患者さんの満足度は
小さなことの積み重ねで大きく向上できます。
できていそうで意外とできていない、
すぐに取り組めるポイントを
3つに絞ってご紹介していきます。
待ち時間の短縮
病院=待ち時間が長いのが当たり前と
捉えられがちです。
ですが、その病院の常識を覆せば、
患者さんの満足度は簡単に向上できます。
待ち時間を短縮するには、
スタッフが患者さん来院後、
受付後すぐに診療室へ誘導することです。
会計は歯科医師がカルテ入力しないと、
どうしても短縮できない場合がありますが、
受付から、診療室への案内はすぐにでもできます。
受付が患者さんの保険証確認次第、
診療スタッフへ連絡をいれることで
すぐに案内ができます。
保険証の入力は診療室案内後でも可能です。
歯科医院のシステムによって違いますが、
インカムを利用したり、
診療スタッフが受付と連携することで
案内はすぐに行えます。
電話対応の向上
予約がとりたくて電話しているのに、
電話対応が悪くて、診療スタッフに
クレームを言う患者さんがいます。
普段の患者さんへの対応はもちろんですが、
第一に優先すべきは電話対応です。
電話は表情がみえないため、
声のトーンでしか判断できません。
言葉遣いはもちろんですが、
電話対応のポイントは声のトーンと復唱です。
高いトーンで患者さんの主訴を復唱する、
それだけで、電話の印象が向上します。
声のトーンと復唱を意識させましょう。
やはり、ミーティングなどを通じて
教育の機会を設けることが必要になるでしょう。
院内の清潔度
意外と簡単で見落としがちなのが清潔感です。
毎日スタッフが掃除しているから
問題ないと認識している院長先生が
ほとんどだと思います。
ですが、外からみて、
本当に清潔感があるか、
再度確認しましょう。
特に出入り口は歯科医院の顔です。
玄関は患者さんの出入りが多いため、
特にホコリなどの汚れが溜まりやすいです。
掃除は、朝の時間しかしていない
という歯科医院もあるでしょう。
最低でも朝だけでなく、
午前の診療後、午後の診療前に
医院全体の確認、
診療後にも清掃は基本です。
また患者さんから見える位置に
ゴミ箱や廃棄物が見えることでも、
不快感に繋がります。
院内のゴミ箱の位置も改めて確認しましょう。
以上の点を見直すだけでも
患者さんの満足度が上がり、
口コミにもつながり
新規患者さん獲得に繋がるでしょう。
すぐに取り組めることなので、
明日からでもすぐに取り組みましょう。
治療後のフォローアップ
患者さんの満足度が向上したら、
次は治療後の患者さんの
フォローアップが必要です。
治療してその後の通院がない患者さんの場合、
口コミは見込めません。
ですが、治療後に定期的に通ってもらうことで、
患者さんから知り合いや家族の紹介が見込めます。
特に、家族が通っていて、
自分も通うきっかけになる方は多いです。
ですから、
治療後も定期的なメンテナンスに
通ってもらうために、
患者さんに歯科医院に通うメリットを
伝えることは重要です。
リコールはがきに加えSNSを活用する
フォローアップとしては、
以前はリコールハガキを送ることが
定番でしたが、
今ではSNSを活用する方が
主流になりつつあります。
公式LINEを登録してもらったり、
Instagramを開設して、
定期的な更新を見てもらうといったことが、
患者さんの治療後のフォローアップに繋がります。
また、予約の前日には公式LINEから、
予約の確認の連絡を入れることもできます。
そうすることでキャンセル率の低下に繋がります。
診療室で次回予約を取る
治療後に、次の予約をとることは当然ですが、
受付で予約をとるよりも、
診療室サイドでとれるようにすることで、
定期検診のアポイントメントも増えます。
治療したら終わり、ではなく、
治療後もメンテナンスに通ってもらうことで、
紹介も増え、新規患者さんの獲得が増えます。
しかも、広告よりも紹介患者さんの方が、
治療後のメンテナンスに通ってくれる
割合も高くなる傾向があります。
まとめ
新規患者さん獲得のためにまずは、
既存患者さんのフォローアップが重要です。
コストもかからず、
リピートする患者さんがどんどん増えていく行動が
大事になります。
「広告を打てば新規患者さんが来る」のではなく、
既存の患者さんをいかに満足させていくのかを
考えていきましょう。
ぜひ、明日から既存患者さんの
フォローアップを強化する取り組みを
実践していきましょう。
