医院の印象を左右するのは、受付の応対です。 予約を取る際、電話でも対面でも患者さんの希望に100％寄り添えないことはよくあります。 その際、「その日は空いていません」「予約の方優先です」など、ぶっきらぼうな対応は絶対にNGです。 ネガティブな話こそ、マニュアル化させて失礼のない対応を徹底しましょう。 受付の応対品質が医...
患者コミュニケーションの記事一覧
歯科医師になってから、毎月必ずセミナーに参加して、技術力を磨いてきた。 大学院も卒業し、認定医として知識も蓄えきた。 そんな先生もおられると思います。 ですが、残念ながら患者さんは、技術力だけで歯科医院を選ぶわけではありません。 今回は患者さんがどういう観点から歯科医院を選ぶのか、知っておくべきポイントについて解説して...
リコール率は、医院経営のカギを握る重要なポイントと言っても過言ではありません。 院内設備の充実や予約システムの利便化を図るのも大切ですが、まずは会計時の対応を見直してみませんか？ すぐにでも実践したい、「気持ちの良い接客マナー」や「心に残る声かけ例」を紹介します。 会計時の接客＝医院の印象？ 通院が終わって数ヶ月後リコ...
安定した経営を支えるのは、「患者さんの定着」です。 「リコールのキャンセル率が高い」「患者さんが他の病院へ流れてしまっている」と感じたら、自院になにか原因があるのかもしれないと顧みてみましょう。 患者さん目線で考える「リピートしたくない…」と感じる歯科医院の特徴と対策について紹介します。 歯科医院を変えるのは簡単!? ...
毎月一定数の新規患者さんが来院されますが、他院で治療中の患者さんや、以前まで違う歯科医院でメインテナンスに通っていた患者さんが来院されることがあります。 引越しなどが理由でない場合、前の歯科医院の治療やメインテナンスに不満があって転院していることが多いです。 セカンドオピニオンで受診される患者さんもいます。 そういった...
歯科医院では、医療職であるものの、接客業と同様の対応を求められます。 歯科医療の場合、治療後の痛みに関するトラブルが起きることが多く、受付がクレーム対応をしなければならないことも多くあります。 ですが、クレーム対応は事前に防ぐことができます。 今回はクレーム対応が起きる前に未然に防げる受付の声かけとアクションについてご...
「言葉使いには十分に気をつけなさい」と、散々注意しているにも関わらず、なかなか接遇が定着化せずに困っている院長先生は多いです。 特に未経験の新人スタッフは、これまでに接遇の教育を受けていないので、患者さんからクレームが入ることもあります。 これは、新人スタッフが悪いのではなく、歯科医院に「接遇」が定着しておらず、教育が...
院内の衛生環境を整えることは、医院の印象アップにつながります。 今回は、患者さん目線で見た「歯科医院のちょっと気になるポイント」を5つご紹介します。 歯科医院は求められる衛生レベルが高い 患者さんが病院に対して抱くイメージの中には、「病院に行くことで別の病気をもらいたくない」という意識があります。 歯科医院は、病院とは...
患者さんに、定期検診や予防歯科の大切さを 説明してもなかなか理解が得られないことも 多いでしょう。 「病院は症状が出てから行く所」 という意識も根強く残ります。 この記事では、 予防歯科の大切さを金銭面から考えていきます。 患者さんへのアプローチ方法に悩んでいる方は、 ぜひ参考にしてみてください。 “予防歯科の大切さ”...
治療を開始する前には、 「治療計画： どのような流れで治療を進めていくか」 の説明が欠かせませんよね。 患者さんが 計画を十分に理解できていないままの状態は、 トラブルや患者離れの 原因となってしまうことも･･･ 今回は「治療期間の説明」にスポットをあてて、 話し方のポイントや患者さん目線での感じ方などを 解説していき...
