最近ではインターネットでの口コミで、
歯科医師の治療技術よりも
「受付の対応が悪かった」
「助手さんの対応が悪かった」
といった口コミの方が目立ちます。
どれだけ歯科医が最高の治療を提供しても、
スタッフの接遇が悪いと
インターネット上の口コミでは、
評価が低くなり、集患率が低下します。
そこで今回は、集患率にも大きく影響する、
接遇のチェックポイントと
評価ポイントについてご紹介していきます。
接遇ができているのか？
3つのチェックリスト
そもそも歯科医師は歯科医療に関しては
６年間の授業で受けてはいるものの、
接遇に関しては数回授業で習った程度。
きっちりと接遇について
学生時代に学んだ歯科医師は
非常に少ないと思います。
そのため、
スタッフの接遇がしっかりとできているのか、
その基準がわからない
歯科医師の方が多いです。
そこで「スタッフの接遇」について
簡単な3つのチェックポイントについて
解説していきます。
言葉遣い
小児歯科では別ですが、
基本的にはどんな世代であっても
敬語が基本です。
アナウンサーのような
綺麗な敬語である必要はありませんが、
ある程度の敬語は接遇の基本です。
患者さんとの距離感もありますが、
基本的には信頼関係が乏しい時点で
タメ口になってしまうスタッフは
注意が必要です。
姿勢
姿勢が悪いと、態度が悪く見えてしまいます。
特に受付の場合は、
待合室にいる患者さんに
常にみられてしまうため、
姿勢には注意が必要です。
例えば、
背中を丸めている姿勢は
話しかけにくい印象を与えてしまいます。
逆に胸を張りすぎて、
顎を上げているような姿勢は
威圧的な印象を与えてしまうので、
話しかけにくくなります。
もちろん、診療スタッフにおいても、
どういう姿勢かチェックしましょう。
表情
現在は、マスクをして診療は当たり前ですが、
それでも目元の表情は見えます。
以前は受付であれば
マスクをしていなかったので、
口角を上げるのを意識するだけで
表情からプラスの印象を
与えることができました。
しかし、感染症が流行して以降、
歯科医院内でのマスクは
スタッフ全員着用しなくてはいけない
ケースが多いため、
目元の印象のみとなり、
より表情に意識が必要となります。
マスクで口元が隠れてしまうため、
しかめるだけで怖い印象を与えてしまいます。
ですから、
常に笑っている必要はありませんが、
患者さんに対してはなるべく笑顔で、
痛みを訴えているときは
心配した表情を意識できているかを
チェックしましょう。
スタッフの接遇評価ポイント３つ
チェックポイントがわかったら次は、
それぞれのスタッフの接遇評価ポイントが
３つあります。
第一に言葉遣いをまずは評価しましょう。
正しい表現でなくても、
患者さんに対して柔らかいトーンで
丁寧な言葉遣いをして入れば、
それだけで患者さんの緊張を
ほぐすことができます。
元々、話し方がきついからという
言い訳をするスタッフがいるのであれば、
できているスタッフの真似を
してもらうことから始めましょう。
第二にスタッフの表情を観察しましょう。
常に無表情のスタッフの場合は、
どれだけ言葉遣いが丁寧でも、
冷たい印象しか与えません。
ですから、表情が固いスタッフは
まずはマスクをした状態で
自分の顔を鏡で見てもらって
どんな印象を与えるのか、
実際に院長先生やチーフスタッフが見せて、
冷たい印象を与えてしまっていることを
意識させましょう。
その上で、マスクをしていても
笑顔が伝わるような、
見本となるスタッフの表情を見せて、
意識させてください。
最後は姿勢です。
姿勢は長年の癖が
染み付いてしまっているため、
なかなか矯正が難しいです。
しかし、最も多いのは猫背です。
猫背は自信がないように見えてしまうので、
患者さんからもクレームを受けやすいです。
猫背改善はかなり難しいですが、
背中が曲がっていたら、背筋を意識して、と
声かけをしましょう。
それだけでも、姿勢を意識できるようになります。
スタッフの接遇評価はとても難しいです。
ですが、できているところは褒めて、
できていない点に関しては
できているスタッフをまねるところから
始めましょう。
そして何よりも、
院長先生自身が、患者さんへの
言葉遣い、表情、姿勢を意識して
それを見せることが
スタッフへの一番の手本となります。
ぜひ院長先生自身も接遇を意識してみましょう。
