リコール率は、医院経営のカギを握る
重要なポイントと言っても過言ではありません。
院内設備の充実や予約システムの利便化を図る
のも大切ですが、
まずは会計時の対応を見直してみませんか？
すぐにでも実践したい、
「気持ちの良い接客マナー」や
「心に残る声かけ例」を紹介します。
会計時の接客＝医院の印象？
通院が終わって数ヶ月後リコールの手紙が
届いた時、多くの患者さんは
「ちょっと面倒だな･･･」
と思うことでしょう。
その中で自分の予定を確認し、予約をとり、
リコールに応じてくれる人は
全体の半数程度だと言われています。
リコールのお知らせを受け取った際に思い出す
医院の印象があまり良くないものだとしたら、
わざわざ痛みがないのに
病院に出向こうとは思わないでしょう。
そういった意味でも
“最後の印象をとても良い状態で終わらせること”は
リコール率を上げるために
とても有効な手段だと言えるでしょう。
患者さんが受付スタッフに求めること
患者さんからすると、
医師はちょっと近寄りがたく
「腹を割って話ができる相手」
とは認識しにくい存在です。
その分、受付スタッフに対して
話しやすさや温かみを求める
患者さんも多いでしょう。
度が過ぎてしまうと馴れ馴れしい、礼儀がない
と相手を不快にさせてしまうこともあるため
塩梅が難しい部分ではありますが、
にこやかで親しみやすい対応のできる人材が
受付には求められています。
今日から取り入れたい会計時の声かけ5選
① 「今日で一旦通院は終わりになります。
お忙しい中最後まで通院お疲れ様でした。」
治療が一旦終了することを
改めて伝えることに加え、
最後まで通院を続けてきたことを
労ってあげましょう。
「お疲れさまでした」の部分を
「ありがとうございました」に
変えてもOKです。
② 「○○様が、またお食事を楽しめると思うと
私も嬉しいです。」
患者さんの気持ちに寄り添ってあげましょう。
冷たい物が飲めない、熱いお茶がしみるなど
具体的な症例がカルテに残っていた場合には
「冷たいものがまた美味しく飲めますね」など
個々に合わせた話ができると好印象です。
③ 「次回は、お時間は〇分以上かかることは
ありません。何も問題なければ、
また次は〇ヶ月後という形になると思います。」
歯科医院での治療＝時間がかかる、
何回も通うことになるというイメージは
つきものです。
その不安を取り除いてあげることで、
「１回で終わるならまた来ようかな」と
思ってもらいましょう。
④ 「またのご来院お待ちしておりますね。
お気を付けてお帰りください。
ありがとうございました。」
帰る人全員に対して「お大事にどうぞ～」と
声をかける医院は多いですが、
治療が一旦終了し次は数ヶ月後
という方に対しては、
上記のような声かけが良いでしょう。
⑤ いつも釣りの話をする、
孫の話を嬉しそうにしていたなど
何か特徴がある人に対しては
「また○○のお話聞かせてくださいね」と
機転の利いた対応ができれば満点です。
まとめ
数ヶ月後にリコールのハガキや連絡が来た時、
医院の印象が良い物として記憶に残っていると
「行こうかな」という気持ちに
なりやすいものです。
患者さんと最後に接するのは受付スタッフです。
良い印象をもって気持ちよく
お帰りいただくためにも、
接客マナーや声かけの仕方を
今一度見直してみましょう。
