突然ですが、
ご自身の医院のキャンセル率について
把握していますか?
歯科医院の一般的なキャンセル率は
10~15%程度といわれています。
予約内容に対して、様々な準備があり、
折角時間を確保しているのに
患者さんが来なかったら、
損失でしかありませんよね。
そこで今回は、キャンセル率を減少するための
3つのポイントをお伝えします。
キャンセルポリシーを伝える
キャンセルポリシーについて
患者さんに伝えましょう。
一番伝えやすいのは
初診カウンセリングのタイミングかと思います。
カウンセリングで伝える内容の1つとして
組み込むとスムーズです。
また、伝え方にもポイントがあります。
例えば「予約のキャンセルをされる場合は必ず
事前に(〇日前までに)ご連絡をください」
と伝えるよりも
「もしもキャンセルされる場合は、
事前にご連絡をいただくことはできますか?」
と伝えることです。
どちらも、返答として基本的には
「はい」が返ってきます。
しかし、意味が違ってきます。
前者だと、ただの「返事」になりますが
後者だと、「約束事に対する返答」として
言葉に責任感が生まれます。
伝えること、そして伝え方にも注目して、
実践してみて下さい。
予約の確認
「メモをしていたのに、予約を忘れた」
そんな患者さんも中にはいらっしゃいます。
なので、
必要に応じて予約の事前確認をやりましょう。
予約の確認方法
ハガキ、電話、メール、LINE、SMS等
様々な方法があります。
どの予約に対して、どの方法で連絡をするのか
予め決めておきましょう。
ハガキや電話だと馴染みがあるという世代や
LINEやSNSの方が楽と感じる世代、
色々あるかと思います。
どの年齢層の患者さんが多いのか、
そして効率の良さや、費用対効果なども考えて
医院に合った方法を選択しましょう。
誰に対して、どのタイミングでするか
例えば、
次回の予約が3か月後の定期健診という場合。
「日にちが近くなったら予約をとります」
と言われたものの忘れたままになっている、
ということがよくあります。
もしくは、半年先の予約をとったものの
予約をすっかり忘れてしまうという
ケースもあります。
そんな方々には
「そろそろ定期健診の時期ですよ」
と何らかの方法でアナウンスをすることで、
キャンセル率の減少に繋げられます。
ただ、中には「そういったお知らせは不要です。
ちゃんと予約も忘れず取れます」
という方もいるので
臨機応変に対応することが重要です。
また、
1週間後や数日後の予約でも忘れがちな方が
中にはいらっしゃいます。
あまりにも、予約忘れが多い方は、
特別に対応できる余力があるなら
「よければ、事前に確認のお電話を
させていただくこともできますが、
いかがでしょうか?」等と
提案をしてみるとよいでしょう。
ただ、押し付けてしまっては
ありがた迷惑になってしまいますので
患者さんのキャラクターや、
信頼関係をみて声掛けを行いましょう。
キャンセル時の対応
実際にキャンセルがあった時、
どういう対応をしますか?
まずは、いつの予約をキャンセルしたか、
カルテにメモをしておきましょう。
キャンセル癖がある人なのかどうかが
見えてくるのでオススメです。
患者さんが理由を言ってくれたのであれば
「忘れていた」
「体調不良」
「急用があった」等
併せて書いておくとより良いでしょう。
そして、
どのように声掛けをするのかも大切です。
例えば、当日無断キャンセルで、
予約を取り直すのをいつにするのか。
その患者さんとの関係性や、
治療の内容にもよりますが、当日で取り直すと
「キャンセルしても、当日に対応してもらえる」
と、患者さんは心のどこかで
感じてしまう場合があります。
そうすると、「いつキャンセルをしても、
いつでも予約を入れてもらえる」という
勘違いにつながる恐れがあります。
なので、当日に予約を取り直す場合
「混み合っていて、
待ち時間が出るかもしれませんが
なんとか〇時ならお取りできそうです」等と
「いつでも予約の取り直しが
簡単にできるのではない」という
メッセージを角が立たないように伝えましょう。
また、あまりにも
無断キャンセルが続くような方がいた場合にも
どのタイミングで
どのような声掛けをするかを
事前に決めておくと、
スムーズに対応ができます。
まとめ
キャンセルに対して、
事前にできること、起こった時にできること
色々な対策があります。
「空き時間ができてラッキー、助かった」
という場合もあるかもしれませんが
「何をしたらいいかな、どうしよう」と
無駄な時間を過ごしてしまうことも
あるかと思います。
時間を有効に活用できるように、
是非、この機会にキャンセルについて
医院に合った対策を
考えてみてはいかがでしょうか。