スタッフに合った接遇教育のポイント
患者さんが治療以外に不満を感じない、
むしろ、快適に感じてもらうためには、
接遇がかかせません。
ですが、接遇セミナーを受けても、
なかなか実践できないものです。
そこで今回は、
接遇を実践できないスタッフに向けた、
スタッフに合った接遇教育のポイント
についてご紹介します。
ぜひ、
接遇をなかなか実践してもらえないスタッフに
悩む歯科医師の先生は最後までご覧下さい。
スタッフレベルにあった接遇の実践
いきなり、一流ホテルのような
素晴らしい接遇をやりましょう！
といっても、スタッフは
拒否反応をおこしてしまいます。
そこで、スタッフレベルにあった接遇を
少しずつ実践していくことが
接遇を定着させるためのポイントです。
そこでスタッフレベルにあった接遇を
実践していくためのポイントを
3つご紹介します。
笑顔とあいさつの重要性
接遇の初歩として、
スタッフに「笑顔」と「あいさつ」です。
とても簡単なことですが、
接遇にとって笑顔は最も重要です。
スタッフの笑顔は、
緊張して来院してくる患者さんの気持ちを
リラックスさせてくれます。
スタッフ全員が
いつでも明るく笑顔で迎えることで、
患者さんの気持ちも明るくなり、
良好な関係を築きやすくなります。
次にあいさつについてです。
あいさつは、
スタッフと患者さんとの最初の接触です。
あいさつがきちんとできているかどうかで
患者さんの第一印象が違います。
適切な言葉遣い、笑顔で、
あいさつをすることで、
患者さんの不安を軽減することができます。
あいさつでのポイントは声の大きさやトーンです。
例えば、痛みが強い状態の患者さんであれば、
声のトーンを下げて、あいさつをします。
主訴取りするときも、
なるべく心配したトーンで声かけをしましょう。
一方で、
いつも元気にメンテナンスに
通っていただいている患者さんには、
元気に笑顔で、しかも、
手のあいているスタッフ全員があいさつすることで
患者さんは歯科医院に
居心地の良さを感じることができます。
以上のように、
笑顔とあいさつは接遇の基本中の基本です。
そして、誰でも簡単に実践できます。
スタッフ全員が、
いつでも適切な笑顔とあいさつを心がけ、
患者さんにとって居心地のよい空間を
提供できるよう、
院長自らも笑顔とあいさつを徹底しましょう。
仕事中の姿勢について
次のポイントは「姿勢」です。
姿勢は、第一印象を左右する
重要な要素の一つです。
正しい姿勢は、お客様に対する敬意を示し、
信頼感を高めてくれます。
立ち姿勢がよくないと、
だらしない、
頼りないなどの印象を
与えてしまいます。
猫背もまた自信なさげにみえるので、
ちゃんと治療してもらえるのかな？
スタッフもきちんとアシストできるのかな？
と不安を与えてしまいます。
一方できれいな姿勢は
それだけで清潔感があります。
適切な姿勢は患者さんに好印象を与えるのです。
姿勢もまた、接遇の基本中の基本です。
難しいことでは決してありません。
猫背のスタッフがいれば、
背筋を意識することだけでも、
毎日の朝礼で伝えることができますので、
すぐに実践できます。
見本のような良い姿勢ができている
スタッフがいれば、
他のスタッフの指導役に
指名してあげるのも効果があります。
コミュニケーションについて
最後のポイントはコミュニケーションです。
実は接遇が上手くいっているかどうかは、
コミュニケーションにかかっています。
コミュニケーションと聞くと
・話すのが苦手
・何を話せばいいかわからない
といったスタッフの不満の声が
でてくると思います。
ですが、
接遇におけるコミュニケーションは違います。
患者さんへのコミュニケーションにおいて
最も重要なことは
「患者さんの話を聞くこと」です。
患者さんの症状、治療に対して
どんな不安があるのか、
しっかりと聞き、理解をしてあげることこそが、
コミュニケーションであり、
患者さんの信頼を得ることができます。
理解してあげるときに
「そうだったんですね」と共感を示すとともに、
うなずいたりする穏やかなジェスチャーを
加えることも患者さんの信頼を得るために
欠かせません。
耳を傾けて、
患者さんの困っていることを聞き取ることが
歯科医院の接遇における
コミュニケーションの最も重要なことです。
接遇と聞くと、おじぎの角度や話し方、
もっと難しいことが求められるイメージが
ありませんでしたか？
ですが、
今回紹介した基本的なことこそが
歯科医院に必要不可欠な接遇であり、
スタッフができていないのであれば、
いずれもすぐに改善できることです。
ぜひ明日からでも実践に移し、
患者さんにとって居心地のいい歯科医院へ
改善していきましょう。
