みなさんの医院では接遇マナーを
どのくらい重視していますか？
なんとなく社会人として
既に身についている部分もあれば、
セミナーや勉強会等で教えてもらって
初めて知ることもありますよね。
接遇マナー１つで
医院の印象は大きく変わることは
ご存じのとおりです。
「私語が気になる」
「愛想が悪く感じる」等
ちょっとしたことがマイナスに繋がり
患者さんが離れていってしまったら
残念ですよね。
逆に、
「気持ちのいい対応をしてくれるスタッフだな」
「統一感のある医院だな」
と感じてもらえたならば
満足度の向上やファン患者の獲得への
第一歩となることもあります。
今回は接遇マナーの原点である
基本的なポイントについてお伝えします。
挨拶編
挨拶をする時、
何か意識していることはありますか？
患者さんがお見えになった時
「おはようございます」
「こんにちは」等声をかける。
一見簡単で、誰でもできることではありますが
意外と効果的にできていない人が
少なくありません。
・手元の仕事に集中しすぎて、挨拶をしていない。
・挨拶の言葉を発していても
患者さんの方をみていない。
・患者さんの方を、顔だけ向けて挨拶をしていて
身体まで向けられていない。
等々ただ挨拶をしている、
だけではもったいないですよね。
ほんの数秒でも、患者さんが来たなと思ったら
どうしても手が離せないとき以外は
患者さんの顔をみて、身体もきちんと向けて、
笑顔で挨拶をする。
それだけでも、ぐっと印象はよくなります。
また何時から何時まで「おはようございます」
何時になったら「こんにちは」と言う等
挨拶の言葉が人それぞれバラバラにならないよう
予め統一しておくと、より良いです。
身だしなみ編
制服やヘアスタイル、ネイル、
メイク、アクセサリー等
患者さんは気にしていないようで見ています。
医院によって、様々な規則があるかと思いますが、
ポイントは、医療従事者なので
清潔感があるかどうかが特に重要です。
どの年齢層がメインターゲットなのか、
医院の方針や、地域性によっても
基準が変わってくるかと思います。
ただ、歯科医院は
女性スタッフが多くなりがちな職場ですよね。
身だしなみについてのルールは
スタッフの採用や働きやすさ・満足度にも
影響します。
人が集まる医院とは、患者さんは勿論
働くスタッフの満足度も高いものです。
あまり厳しすぎたり、職種間で差があったりすると
不満の原因になるので、気をつけましょう。
言葉遣い編
よく耳にする言葉でも
それが正しい日本語かどうか、
考えたことはありますか？
「1000円からお預かりします」
「～でよろしかったでしょうか？」
「お会計のほうお済でしょうか？」
「こちら問診表になります」
どれもおかしい日本語ですよね。
ファミレスやコンビニ等で使われがちなので
「ファミコン言葉」と表現されることもあります。
そこまで目くじらを立てる人は
多くないかもしれませんが
誤った表現をしないように
確認をする機会があってもいいかもしれません。
立ち居振る舞い編
忙しい時、ついバタバタと
走り回ってしまうことはありませんか？
ちょっとした動作一つでも
医院やスタッフに対する印象は変わります。
例えば、何か物を落としたとき。
腰を曲げるようにして拾うのか。
足を広げてしゃがむのか。
膝を揃えてしゃがむのか。
例えば、
患者さんにお手洗いの場所を聞かれたとき。
「ここをまっすぐ進んで突き当りを左です」
と、言葉だけでつたえるのか。
指をさす動作を一緒にするのか。
手全体で方向を示して、目線も一緒に向けるのか。
忙しい時こそ、落ち着いて、
相手の立場に立って、
客観的に接したいものですね。
まとめ
接遇マナーに正解はありません。
マニュアル化しにくい部分もありますし
臨機応変に対応する力が
求められることも多いかと思います。
相手の受け取り方次第という側面もありますが
満足度UPや医院らしさの強化にもつながります。
是非この機会に
一度チェックしてみてはいかがでしょうか？
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