期待値とのギャップが良い歯医者さんの条件

患者さんに
「ここの歯医者さんは良い歯医者さん」
と思ってもらうには何が必要でしょうか？
もちろん
「医療設備や立地」
「歯科医やスタッフの対応」
など、様々な要因があります。

しかし、重要な原則がここにはあります。
それは
「患者さんが思っている期待値を超える」
ということなのです。
反対に、期待値を下回ると
「悪い歯医者さん」
になってしまいますので、注意が必要ですね。

それでは
気を付けたいポイントを見ていきましょう。

そもそも歯科医院に求める期待値はそんなに高くない

具体的にお話しする前に
患者さんが抱く歯科医院の期待値について
お話しします。

患者さんは
そもそも医療に対し期待値は高くありません。
これは決して悪い状態ではありません。
どちらかと言えばチャンスと言えそうです。
期待度が高くないのですから
少しのことで
患者さんが評価してくれる可能性があります。

一方、レストランやホテルなどは
価格帯によって期待値が変わります。
大事な用事で予約した一流レストランが
期待より下回ることはよくあることです。
そうなれば
二度とそのレストランには訪れません。

ですから
一流といわれるレストランやホテルは
従業員教育にものすごいエネルギーを
費やしているのです。

まず、間違いなく患者さんは
歯科医の腕が良いことを期待しています。
症状や悩みがあって
歯科医院に訪れるわけですから当然ですよね。

でも、専門的なことですから
残念ながら患者さんには
腕の良し悪しはほとんど理解不能です。
余程のことが無い限り
治療の腕に左右されることはないでしょう。
見た目が変、かぶせ物がすぐ取れた
痛みが取れない、噛めないなど
患者さんが自身で認識できることで
評価される傾向にあります。

患者さんの不満で多いのは
「説明もなく・・・」です。
勘違いしてほしくないのですが
そもそもこの期待値もそんなに高くありません。
もともと
説明を一生懸命してくれないと思っています。

ですから、少しの努力で患者さんは
「よく説明してくれる歯医者さん」
と評価してくれます。
明日から実践してほしいことだと思います。

ポイントは
患者さんにわかる言葉でお話しするということ。
無意識に専門用語をつい使いがちですので
注意しましょう。

あと、気を付けるポイントですが
「今からどんなことをするのか？」
の説明を都度行うと良いでしょう。

患者さんは
「何をされるのか？」
で不安がいっぱいです。
その不安を少しでも和らげるには
「今から何をするのか？」
を説明することになります。

話を聞いてくれると患者さんは感激します。
一気に先生やスタッフを
信頼してくれることでしょう。

そもそも患者さんはドクターに対し
「あまり希望を伝えることは失礼だ」
と考えている人が少なくありません。

患者さんに対し
質問をしてよく話しを聞いてみてください。
患者さんの期待値を大きく超えることになり
「素晴らしい歯医者さん」の評価を
得られることでしょう。

実は、期待値を超えることで、患者さんは
「この歯医者さんは腕が良い」との評価を
与えてくれるのです。

お友達などへ口コミも期待できます。

このブログをお読みのあなたの医院には
ホームページはありますか？
きっと多くの歯科医院が
ホームページをお持ちだと思います。

先にお話ししたように
医療に対して患者さんの期待値は
そんなに高くありません。
ただ
ホームページに記載しているメッセージについては
話が別です。

少しでも患者さんにアピールしたい一心で
実践できていないことをアピールしてしまうと
期待値を下回る現象が簡単に起きてしまいます。

例えば
「無痛治療」
とホームページを調べて来院される患者さんは
そのキーワードに対しものすごく期待値が
上がっていることが予想できます。

そこで、実際は少し痛みがあったとしましょう。
患者さんは、不満を覚えてしまいます。

また
「患者さんと共に考えて・・・」
などもよくあるフレーズですね。
本当に実践できていれば何の問題もありませんが
お題目のように記載されていれば
注意が必要です。

患者さんに選ばれる歯科医院になる大事なポイント！

それは
「患者さんの期待値をほんの少し上回ること」
が必要です。

でも、そんなに難しいことではありません。
なぜなら
期待値は医院でコントロール可能だからです。

期待値のコントロールは
説明と患者さんの話を聴くことで可能になります。
ようは
患者さんと会話することが
何より重要なポイントになります。

コミュニケーションが良好にとれれば
患者さんからは
「良い歯医者さん」
の評価を得られることでしょう。