スタッフに接遇について教育しているはずなのに
イマイチ院長先生が思うような接遇を
スタッフがしてくれないと悩んでいませんか？
スタッフの接遇によって
患者さんの印象は大幅に変わります。
しかし、ちょっとした気遣いを
怠ってしまうだけで、
リコールに繋がらない原因になることもあります。
そこで今回は、
スタッフの接遇教育とはそもそも何なのか、
また教育時のポイントについてご紹介します。
ぜひ今回の記事を最後まで読んで
スタッフの接遇教育のポイントをおさえ、
リピート率をアップさせましょう。
接遇には歯科医院の方針が必要な理由
そもそも接遇は、患者さんに対して
積極的かつ丁寧な態度をとり、
快適な空間やサービスを提供することによって、
来院された患者さんが満足して帰っていただく
ことを目的とします。
この接遇は百貨店、近所のスーパー、
高級ホテルなど全て同じではありません。
接遇には歯科医院の方針や理念が必要です。
まず、院長先生が、スタッフに対して、
患者さんに対する接遇の重要性を
説明しましょう。
接遇の重要性は
・メンテナンス患者さんの増加
・より良い接遇を受けた患者さんが
新規の患者さんを紹介してくれる割合が増える
・接遇がしっかりすることによって
患者さんとのトラブルを回避できる
などが見込めます。
また、大手企業で接遇が優れている会社は
社員満足率が高いこともわかっており、
スタッフ定着率が高い傾向にあります。
接遇は歯科医院の売上だけでなく
スタッフ定着率にも大いに貢献します。
歯科医院も一般歯科、矯正歯科などの
自費治療を専門にする医院、
高齢者を中心にする医院では
接遇の方針が変わります。
自費中心の歯科医院であれば、
高級感を味わうことができる、
特別感がある、
より丁寧な話し方、
お辞儀などの動作、
などが重要になってきます。
一方で、小児歯科であれば、
お子さんが歯科治療に
積極的に楽しんでもらえるための接遇が必要です。
よく子供の話を聞き、
子供は何が好きで、
どういった対応をすれば喜ぶのか、
ディズニーランドのような接遇が
必要になってきます。
ですから、
まずは自分の歯科医院は
どういった方針なのかを
まずは明確化させましょう。
スタッフの接遇教育のポイント
では具体的にどうのように
接遇教育をしていけばいいのか、
ポイントを３つご紹介します。
ターゲット層を意識する
実は患者さんのターゲット層に合わせた接遇を
心がけていなかった場合、
患者さんからクレームを受けることがあります。
例えば、極端な例ではありますが、
自費専門の歯科医院で
小児歯科専門の歯科医院の接遇をしてしまえば、
患者さんは不快な気分になる可能性があります。
ですから、
まず自分の歯科医院の患者さんは
どういった患者さんが
よく来院されるのかを
スタッフに認知させましょう。
難しいのは一般歯科です。
一般歯科では小児から高齢者まで
様々な年齢層の患者さんも来院しますし、
インプラント治療を受けに来られる
患者さんもいます。
日頃からスタッフに対し、
意識すべきポイントを
周知することが必要になるでしょう。
患者さん目線で考える
次に重要なのは患者さん目線での接遇です。
特に歯科医院の場合は痛みを主訴に
来院されることが多く、
治療後も痛みが続くこともあります。
そのため、
怒りの感情を最初から持って
来院される患者さんも少なくありません。
だからこそ、
どれほど痛みがあったのか、
どういった気持ちなのか、
患者さんの意見に耳を傾けて
臨機応変に対応することが重要です。
またメンテナンスに
毎月来院されている患者さんは、
スタッフと話すことを楽しみにして
来院されている方もいます。
高齢者であれば、
特に生活の変化が大きく、
お孫さんが生まれたら一緒に喜び、
配偶者の方に不幸があって
ずっとメンテナンスに来たかったのに
来院できなかった、
と申し訳なさそうに話す患者さんには、
ご家族の悲しみに寄り添い、
それでもまた来院してくれたことに
感謝の気持ちを伝えるなど、
患者さんの目線でその背景まで考えた接遇を
意識しましょう。
プロ意識を持つ
歯科医院で働くスタッフとして、
プロ意識を持たせることも接遇には必要です。
歯科衛生士であれば、
患者さんの状態に合わせて、
どういったメンテナンスやT B Iが必要なのか、
どのような歯ブラシなどのデンタルグッズが
おすすめなのかを全て把握し、
患者さんに適切なアドバイスを
することが求められます。
受付であれば、
歯科医院の治療がどういったものがあるのか、
治療内容を覚えて、
電話対応の際、カルテを見て、
どういったアポイントを取るのか、
初診の不安そうな患者さんに、
まずは問診票とマイナンバーカードや保険証が
必要なことを自ら話しかけに行くのか、
といった接遇が求められます。
また、基本的な接客マナーを磨くために、
接遇の専門家からのセミナーを受けることも
プロ意識向上につながります。
以上のように、
患者さん目線で思いやりや接遇マナーの習得、
そしてプロの知識と技術を備えることが、
スタッフの接遇教育において重要なポイントです。
接遇は患者さん満足度向上だけでなく、
スタッフ定着率向上にもつながります。
ぜひまずは方針を決めることからだけでも
取り組んでいきましょう。
